Как оформить возврат товара на Вайлдберриз после оплаты

Как оформить возврат товара на Вайлдберриз после оплаты

Популярный интернет-магазин Wildberries пользуется спросом у покупателей: широкий выбор, удобная оплата, собственные пункты выдачи. Но, осуществляя покупки в интернете, велика вероятность возврата: продукция ненадлежащего качества, одежда может не подойти по размеру или просто не понравился внешний вид. Рассмотрим подробно, как оформить возврат на Вайлдберриз, что подлежит отмене, а что нет.

1. Как вернуть товар после оплаты на Вайлдберриз
2. Какие товары не подлежат возврату?
3. Продовольственные
4. Непродовольственные
5. Возврат товара надлежащего качества
6. Причины
7. Условия и сроки
8. Способы возврата товара
9. Через пункт выдачи и самовывоза
10. Через курьера
11. Почтой России
12. Через постамат
13. Через приложение
14. Возврат товара ненадлежащего качества
15. Причины
16. Условия и сроки
17. Процедура оформления
18. Оформление заявки через Личный кабинет
19. Возврат товара через пункт выдачи Вайлдберриз
20. Что делать, в случае отказа в приеме бракованного товара
21. Платный возврат на Вайлдберриз
22. В каком случае отказ платный или бесплатный
23. Сколько стоит возврат
24. Возврат денег на Wildberries
25. Наличный расчет
26. Безналичный расчет
27. Условия и сроки возврат денег на карту
28. Заявление
29. Куда жаловаться в случае отказа
30. Отзывы клиентов о возврате Вайлдберриз
31. Популярные вопросы
32. Можно ли вернуть нижнее белье на Вайлдберриз?
33. Можно ли вернуть электронику и технику?
34. Как вернуть обувь и оформить заявку?
35. Можно ли вернуть книги?
36. Можно ли вернуть бижутерию и ювелирные изделия?
37. Можно ли вернуть косметику на Вайлдберриз?
38. Можно ли вернуть постельное белье (подушки, одеяла и т.д.)?

Как на Ozon и Wildberries попадают подделки и что с этим делать

Если вы видите на Ozon, Wildberries или других маркетплейсах брендовый товар по неадекватно низкой цене или с некачественной упаковкой — перед вами, скорее всего, подделка.

Каким образом некачественный товар попадает в большие интернет-магазины и как избежать обмана? Мы обсудили эти вопросы с сотрудниками компании BrandMonitor, которая занимается защитой интеллектуальной собственности и борьбой с контрафактом, а также с представителями Wildberries, Ozon и компаниями, продающими через них свою продукцию.

Что подделывают чаще всего

По данным BrandMonitor, чаще всего россияне покупают поддельные люксовые товары. Только за 2020 год оборот рынка поддельных вещей премиум-класса составил 248 миллиардов рублей, причем основная часть таких продаж приходится на торговые центры и рынки, и только треть — на интернет-магазины, соцсети и доски объявлений.

На втором месте — неоригинальные кроссовки (около 63 миллиардов рублей), затем идут детские игрушки, зарядки для телефонов, парфюмерия и косметика.

Как работают маркетплейсы

Маркетплейсы получают товар от продавцов, которые оформляют заявки на размещение своих товаров на сайтах Ozon, Wildberries и других платформ, а затем отправляют свою продукцию на склады площадок. Иными словами, маркетплейс — это посредник между поставщиком и покупателем. Крупные площадки предоставляют своих курьеров для доставки, а также берут за размещение и отправку продукции определенную комиссию.

Почему на маркетплейсах появляются подделки

Чтобы выставлять на маркетплейсы брендовые вещи, продавцы должны предоставить площадке сертификаты качества и другие документы, разрешающие реализацию оригинальной продукции (свидетельство на товарный знак, лицензионный договор, договор на дистрибуцию и не только).

Аналитики BrandMonitor говорят, что поставщики не всегда добросовестны — например, продавцы могут сначала предоставить маркетплейсам актуальные документы на продажу определенных товаров, а затем при размещении на платформе изменить описание продукции.

Как в Wildberries и Ozon борются с подделками

По словам представителей Ozon, компания проверяет товары вручную на этапе модерации. Также Ozon использует алгоритм, который анализирует список ключевых слов в поисковой выдаче на площадке. Это позволяет блокировать карточки с контрафактом до попадания их на площадку.

В Wildberries для борьбы с мошенничеством и подделками используются программы на основе искусственного интеллекта. Представители обеих платформ заявляют, впрочем, что не могут на 100 % контролировать добросовестность сторонних продавцов. Если вы столкнетесь с контрафактом в Wildberries или Ozon, обязательно напишите в поддержку — с большой вероятностью площадки удалят поддельную продукцию или заблокируют поставщика.

Интересно, что порой в попадании контрафакта на маркетплейс могут быть виновны не продавцы, а клиенты.

«Несколько лет назад мы столкнулись с мошеннической схемой, которая реализовывалась „покупателями-подменщиками“: осматривая товар, мошенник менял его на поддельный и возвращал площадке [получая компенсацию]», — рассказали The Village представители Wildberries.

Могут ли маркетплейсы полностью избавиться от подделок

К сожалению, нет, говорят в BrandMonitor. Впрочем, представители компании стараются сделать так, чтобы подделок на маркетплейсах было как можно меньше. Компания работает с 400 брендами и в среднем за год удаляет около 350–400 тысяч товарных предложений со всех российских маркетплейсов.

Сотрудники BrandMonitor анализируют товары на маркетплейсах с помощью машинного обучения и по результатам такого исследования решают, оригинальный перед ними товар или нет. Если аналитики понимают, что перед ними подделка, они отправляют жалобу в юридический отдел маркетплейса, после чего контрафакт блокируют. Как правило, этот процесс занимает 15–30 дней.

Представители BrandMonitor говорят, что для борьбы с контрафактом маркетплейсы должны постоянно инвестировать в современные системы отслеживания. «Самая действенная из них — это комбинированная (техническая с ручной), но это достаточно дорого, так как необходимо содержать отдел разработки и аналитики из 20 человек, а также команду из 50 модераторов», — рассказали The Village в BrandMonitor.

Истории тех, кто купил подделки на маркетплейсах

Я купила стайлер Dyson полной комплектации на Ozon. У официального дилера он стоил 45 тысяч рублей, а на Ozon — 38 тысяч. К внешнему виду стайлера у меня не было никаких претензий, он работал. Но внутри все было в какой-то пыли, даже пальцы стали черными.

Я засомневалась и написала в службу технической поддержки Dyson. Ко мне приехали представители компании и забрали стайлер на экспертизу на несколько дней. В результате они пришли к выводу, что это подделка. Я связалась с Ozon, объяснила ситуацию и оформила возврат. Пришлось отправлять стайлер «Почтой России» на склад в Китае.

Если бы не эта пыль на изделии, я бы не догадалась, что у меня фейковый товар. Материал, упаковка, серийные номера с голограммой — ничего не вызывало подозрений. В интернете можно посмотреть инструкции по тому, как отличить подделку от оригинала: я самостоятельно прошлась и не смогла отличить.

Приобрела AirPods на Ozon, визуально они выглядели как настоящие. Я их даже подключила к iPhone, но на этом магия закончилась — звук наушники не передавали вообще.

Потом почитала, что подделки так и работают: телефон видит их как девайс, только толку от них нет. Надо отдать должное поддержке Ozon: сотрудники быстро разобрались в ситуации и вернули деньги. Купила там же новые наушники, с ними все нормально.

Конечно, я пожаловалась в Ozon на подделку. Вероятнее всего, ушлые продавцы купили оригиналы, подложили фейк и вернули товар на площадку.

Купила на Wildberries кроссовки New Balance. С первого взгляда было понятно, что это подделка: жесткая кожа, следы от клея, даже шнурки не похожи на настоящие.

Вернула с пометкой «не подошел размер». В этом случае следовало бы написать жалобу на продавца, но мне стало лень связываться. Важно понимать, что маркетплейс — это просто посредник между продавцом и покупателем. Рынок, куда приходит любой желающий, зарегистрировавший юрлицо. А далее по качеству — к продавцу, а не к Wildberries.

Я заметила, что на Ozon продаются фейковые духи. Искала марку Vilhelm Parfumerie: такие духи стоят от 15 тысяч рублей за 100 миллилитров, а тут всего 4 тысячи.

Причем магазин не скрывает, что продает подделки. У них в описании следующее: «ОАЭ и Хорватия занимается качественной парфюмерией, схожей с оригиналами (единственное различие: оригиналы держатся 10–15 часов, в зависимости от кожи, а лицензионная парфюмерия ОАЭ (Дубай) и Хорватии 6–8 часов)».

Я написала в техподдержку Ozon, но мне ответили, что этот товар не подлежит обязательной сертификации. Пообещали провести проверку и перестать сотрудничать с продавцом, если выявят нарушения. Пока магазин все еще на месте.

Пришел неоригинальный джойстик для приставки Sony PlayStation с Ozon. О подделке догадалась легко: коробка была оригинальная, на ней было указан цвет «антрацитовый черный», а внутри лежал розовый джойстик. Ну и при игре он хрустел и «тупил», а еще был страшно поцарапан и сделан из дешевого пластика. Ozon очень легко вернул деньги, а магазин сразу удалился.

С Ozon пока проблем не было, а вот Wildberries частенько привозил подделки. Особо любимые поддельные бренды у них — премиум-марки или те, что дороже средних. Например, Lacoste, Tommy Hilfiger. Хотя натыкалась и на китайский Nike.

Подделку Lacoste заметить довольно просто: вещи сделаны неаккуратно. Например, эспадрильи с невероятно большим количеством клея на ткани и подошве или футболка с плохо обработанным краем и нитками, торчащими как попало. У Tommy Hilfiger была ужасная синтетика за три копейки, кривой логотип, с обратной стороны вместо аккуратной строчки — клубы ниток.

Выручает сканирование кода товара: сразу показывает, оригинал или нет. Кроме того, я перестала заказывать на дом, только в пункт доставки. И к товару стала относиться внимательнее, так как многие говорят, что за те или иные вещи деньги не возвращают. Правда, сама с таким не сталкивалась. Обычно в WB я фотографирую итог проверки, загружаю в раздел «Обращения», добавляю фото и видео с товаром. Деньги возвращают всегда, еще ни разу не было инцидентов.

Инструкция: как не наткнуться на подделку

The Village спросил у представителей компаний Dyson, Foreo и Fjällräven, чьи подделки чаще всего встречаются на маркетплейсах, как избежать покупки нелицензионных копий брендовых товаров.

• Всегда проверяйте место, где вы совершаете покупку. Это должен быть официальный интернет-магазин, фирменный магазин или магазин авторизованного партнера (списки таких точек и сайтов, как правило, есть на сайте бренда);
• Обращайте внимание на качество купленного изделия и на коробку (производители подделок часто на ней экономят). Если вы купили подделку у подозрительного магазина, одного из ретейлеров или официального поставщика на маркетплейсе, обратитесь в службу поддержки;
• Помните, что продавцом, который представляет бренд на сайте маркетплейса, не может являться ИП. Оригинальная продукция продается только на официальной странице компании на площадке;
• Почитайте комментарии других покупателей. Чаще всего у неоригинальных товаров много негативных отзывов, потому что вещи быстро ломаются и не отвечают заявленным в описании характеристикам;
• Перед тем как оформить покупку, внимательно изучите карточку товара на маркетплейсе. Недобросовестные продавцы часто используют изображения из официальных рекламных кампаний бренда, но название товара или компании пишут с ошибками;
• Обращайте внимание на рейтинг продавцов. Добросовестные продавцы на Ozon среди прочего отмечены специальным значком-короной.

UPD: После выхода материала сотрудники Wildberries связались с нами и сообщили, что маркетплейс является официальным торговым представителем международных брендов (в том числе New Balance, Lacoste, Tommy Hilfiger и Nike). Компания отрицает, что продает подделки.