Как оформить возврат товара на Вайлдберриз после оплаты
Содержание
- 1 Как оформить возврат товара на Вайлдберриз после оплаты
- 1.1 Как оформить возврат товара на Вайлдберриз после оплаты
- 1.2 Как на Ozon и Wildberries попадают подделки и что с этим делать
- 1.2.1 Что подделывают чаще всего
- 1.2.2 Как работают маркетплейсы
- 1.2.3 Почему на маркетплейсах появляются подделки
- 1.2.4 Как в Wildberries и Ozon борются с подделками
- 1.2.5 Могут ли маркетплейсы полностью избавиться от подделок
- 1.2.6 Истории тех, кто купил подделки на маркетплейсах
- 1.2.7 Инструкция: как не наткнуться на подделку
Как оформить возврат товара на Вайлдберриз после оплаты
Популярный интернет-магазин Wildberries пользуется спросом у покупателей: широкий выбор, удобная оплата, собственные пункты выдачи. Но, осуществляя покупки в интернете, велика вероятность возврата: продукция ненадлежащего качества, одежда может не подойти по размеру или просто не понравился внешний вид. Рассмотрим подробно, как оформить возврат на Вайлдберриз, что подлежит отмене, а что нет.
- Как вернуть товар после оплаты на Вайлдберриз
- Какие товары не подлежат возврату?
- Продовольственные
- Непродовольственные
- Возврат товара надлежащего качества
- Причины
- Условия и сроки
- Способы возврата товара
- Через пункт выдачи и самовывоза
- Через курьера
- Почтой России
- Через постамат
- Через приложение
- Возврат товара ненадлежащего качества
- Причины
- Условия и сроки
- Процедура оформления
- Оформление заявки через Личный кабинет
- Возврат товара через пункт выдачи Вайлдберриз
- Что делать, в случае отказа в приеме бракованного товара
- Платный возврат на Вайлдберриз
- В каком случае отказ платный или бесплатный
- Сколько стоит возврат
- Возврат денег на Wildberries
- Наличный расчет
- Безналичный расчет
- Условия и сроки возврат денег на карту
- Заявление
- Куда жаловаться в случае отказа
- Отзывы клиентов о возврате Вайлдберриз
- Популярные вопросы
- Можно ли вернуть нижнее белье на Вайлдберриз?
- Можно ли вернуть электронику и технику?
- Как вернуть обувь и оформить заявку?
- Можно ли вернуть книги?
- Можно ли вернуть бижутерию и ювелирные изделия?
- Можно ли вернуть косметику на Вайлдберриз?
- Можно ли вернуть постельное белье (подушки, одеяла и т.д.)?
Как на Ozon и Wildberries попадают подделки и что с этим делать
Если вы видите на Ozon, Wildberries или других маркетплейсах брендовый товар по неадекватно низкой цене или с некачественной упаковкой — перед вами, скорее всего, подделка.
Каким образом некачественный товар попадает в большие интернет-магазины и как избежать обмана? Мы обсудили эти вопросы с сотрудниками компании BrandMonitor, которая занимается защитой интеллектуальной собственности и борьбой с контрафактом, а также с представителями Wildberries, Ozon и компаниями, продающими через них свою продукцию.
Что подделывают чаще всего
По данным BrandMonitor, чаще всего россияне покупают поддельные люксовые товары. Только за 2020 год оборот рынка поддельных вещей премиум-класса составил 248 миллиардов рублей, причем основная часть таких продаж приходится на торговые центры и рынки, и только треть — на интернет-магазины, соцсети и доски объявлений.
На втором месте — неоригинальные кроссовки (около 63 миллиардов рублей), затем идут детские игрушки, зарядки для телефонов, парфюмерия и косметика.
Как работают маркетплейсы
Маркетплейсы получают товар от продавцов, которые оформляют заявки на размещение своих товаров на сайтах Ozon, Wildberries и других платформ, а затем отправляют свою продукцию на склады площадок. Иными словами, маркетплейс — это посредник между поставщиком и покупателем. Крупные площадки предоставляют своих курьеров для доставки, а также берут за размещение и отправку продукции определенную комиссию.
Почему на маркетплейсах появляются подделки
Чтобы выставлять на маркетплейсы брендовые вещи, продавцы должны предоставить площадке сертификаты качества и другие документы, разрешающие реализацию оригинальной продукции (свидетельство на товарный знак, лицензионный договор, договор на дистрибуцию и не только).
Аналитики BrandMonitor говорят, что поставщики не всегда добросовестны — например, продавцы могут сначала предоставить маркетплейсам актуальные документы на продажу определенных товаров, а затем при размещении на платформе изменить описание продукции.
Как в Wildberries и Ozon борются с подделками
По словам представителей Ozon, компания проверяет товары вручную на этапе модерации. Также Ozon использует алгоритм, который анализирует список ключевых слов в поисковой выдаче на площадке. Это позволяет блокировать карточки с контрафактом до попадания их на площадку.
В Wildberries для борьбы с мошенничеством и подделками используются программы на основе искусственного интеллекта. Представители обеих платформ заявляют, впрочем, что не могут на 100 % контролировать добросовестность сторонних продавцов. Если вы столкнетесь с контрафактом в Wildberries или Ozon, обязательно напишите в поддержку — с большой вероятностью площадки удалят поддельную продукцию или заблокируют поставщика.
Интересно, что порой в попадании контрафакта на маркетплейс могут быть виновны не продавцы, а клиенты.
«Несколько лет назад мы столкнулись с мошеннической схемой, которая реализовывалась „покупателями-подменщиками“: осматривая товар, мошенник менял его на поддельный и возвращал площадке [получая компенсацию]», — рассказали The Village представители Wildberries.
Могут ли маркетплейсы полностью избавиться от подделок
К сожалению, нет, говорят в BrandMonitor. Впрочем, представители компании стараются сделать так, чтобы подделок на маркетплейсах было как можно меньше. Компания работает с 400 брендами и в среднем за год удаляет около 350–400 тысяч товарных предложений со всех российских маркетплейсов.
Сотрудники BrandMonitor анализируют товары на маркетплейсах с помощью машинного обучения и по результатам такого исследования решают, оригинальный перед ними товар или нет. Если аналитики понимают, что перед ними подделка, они отправляют жалобу в юридический отдел маркетплейса, после чего контрафакт блокируют. Как правило, этот процесс занимает 15–30 дней.
Представители BrandMonitor говорят, что для борьбы с контрафактом маркетплейсы должны постоянно инвестировать в современные системы отслеживания. «Самая действенная из них — это комбинированная (техническая с ручной), но это достаточно дорого, так как необходимо содержать отдел разработки и аналитики из 20 человек, а также команду из 50 модераторов», — рассказали The Village в BrandMonitor.
Истории тех, кто купил подделки на маркетплейсах
Я купила стайлер Dyson полной комплектации на Ozon. У официального дилера он стоил 45 тысяч рублей, а на Ozon — 38 тысяч. К внешнему виду стайлера у меня не было никаких претензий, он работал. Но внутри все было в какой-то пыли, даже пальцы стали черными.
Я засомневалась и написала в службу технической поддержки Dyson. Ко мне приехали представители компании и забрали стайлер на экспертизу на несколько дней. В результате они пришли к выводу, что это подделка. Я связалась с Ozon, объяснила ситуацию и оформила возврат. Пришлось отправлять стайлер «Почтой России» на склад в Китае.
Если бы не эта пыль на изделии, я бы не догадалась, что у меня фейковый товар. Материал, упаковка, серийные номера с голограммой — ничего не вызывало подозрений. В интернете можно посмотреть инструкции по тому, как отличить подделку от оригинала: я самостоятельно прошлась и не смогла отличить.
Приобрела AirPods на Ozon, визуально они выглядели как настоящие. Я их даже подключила к iPhone, но на этом магия закончилась — звук наушники не передавали вообще.
Потом почитала, что подделки так и работают: телефон видит их как девайс, только толку от них нет. Надо отдать должное поддержке Ozon: сотрудники быстро разобрались в ситуации и вернули деньги. Купила там же новые наушники, с ними все нормально.
Конечно, я пожаловалась в Ozon на подделку. Вероятнее всего, ушлые продавцы купили оригиналы, подложили фейк и вернули товар на площадку.
Купила на Wildberries кроссовки New Balance. С первого взгляда было понятно, что это подделка: жесткая кожа, следы от клея, даже шнурки не похожи на настоящие.
Вернула с пометкой «не подошел размер». В этом случае следовало бы написать жалобу на продавца, но мне стало лень связываться. Важно понимать, что маркетплейс — это просто посредник между продавцом и покупателем. Рынок, куда приходит любой желающий, зарегистрировавший юрлицо. А далее по качеству — к продавцу, а не к Wildberries.
Я заметила, что на Ozon продаются фейковые духи. Искала марку Vilhelm Parfumerie: такие духи стоят от 15 тысяч рублей за 100 миллилитров, а тут всего 4 тысячи.
Причем магазин не скрывает, что продает подделки. У них в описании следующее: «ОАЭ и Хорватия занимается качественной парфюмерией, схожей с оригиналами (единственное различие: оригиналы держатся 10–15 часов, в зависимости от кожи, а лицензионная парфюмерия ОАЭ (Дубай) и Хорватии 6–8 часов)».
Я написала в техподдержку Ozon, но мне ответили, что этот товар не подлежит обязательной сертификации. Пообещали провести проверку и перестать сотрудничать с продавцом, если выявят нарушения. Пока магазин все еще на месте.
Пришел неоригинальный джойстик для приставки Sony PlayStation с Ozon. О подделке догадалась легко: коробка была оригинальная, на ней было указан цвет «антрацитовый черный», а внутри лежал розовый джойстик. Ну и при игре он хрустел и «тупил», а еще был страшно поцарапан и сделан из дешевого пластика. Ozon очень легко вернул деньги, а магазин сразу удалился.
С Ozon пока проблем не было, а вот Wildberries частенько привозил подделки. Особо любимые поддельные бренды у них — премиум-марки или те, что дороже средних. Например, Lacoste, Tommy Hilfiger. Хотя натыкалась и на китайский Nike.
Подделку Lacoste заметить довольно просто: вещи сделаны неаккуратно. Например, эспадрильи с невероятно большим количеством клея на ткани и подошве или футболка с плохо обработанным краем и нитками, торчащими как попало. У Tommy Hilfiger была ужасная синтетика за три копейки, кривой логотип, с обратной стороны вместо аккуратной строчки — клубы ниток.
Выручает сканирование кода товара: сразу показывает, оригинал или нет. Кроме того, я перестала заказывать на дом, только в пункт доставки. И к товару стала относиться внимательнее, так как многие говорят, что за те или иные вещи деньги не возвращают. Правда, сама с таким не сталкивалась. Обычно в WB я фотографирую итог проверки, загружаю в раздел «Обращения», добавляю фото и видео с товаром. Деньги возвращают всегда, еще ни разу не было инцидентов.
Инструкция: как не наткнуться на подделку
The Village спросил у представителей компаний Dyson, Foreo и Fjällräven, чьи подделки чаще всего встречаются на маркетплейсах, как избежать покупки нелицензионных копий брендовых товаров.
- Всегда проверяйте место, где вы совершаете покупку. Это должен быть официальный интернет-магазин, фирменный магазин или магазин авторизованного партнера (списки таких точек и сайтов, как правило, есть на сайте бренда);
- Обращайте внимание на качество купленного изделия и на коробку (производители подделок часто на ней экономят). Если вы купили подделку у подозрительного магазина, одного из ретейлеров или официального поставщика на маркетплейсе, обратитесь в службу поддержки;
- Помните, что продавцом, который представляет бренд на сайте маркетплейса, не может являться ИП. Оригинальная продукция продается только на официальной странице компании на площадке;
- Почитайте комментарии других покупателей. Чаще всего у неоригинальных товаров много негативных отзывов, потому что вещи быстро ломаются и не отвечают заявленным в описании характеристикам;
- Перед тем как оформить покупку, внимательно изучите карточку товара на маркетплейсе. Недобросовестные продавцы часто используют изображения из официальных рекламных кампаний бренда, но название товара или компании пишут с ошибками;
- Обращайте внимание на рейтинг продавцов. Добросовестные продавцы на Ozon среди прочего отмечены специальным значком-короной.
UPD: После выхода материала сотрудники Wildberries связались с нами и сообщили, что маркетплейс является официальным торговым представителем международных брендов (в том числе New Balance, Lacoste, Tommy Hilfiger и Nike). Компания отрицает, что продает подделки.