Как отвечать на негативные отзывы на Wildberries

Как отвечать на негативные отзывы на Wildberries

Ежемесячно я провожу живой мастер-класс по продвижению товаров на WildBerries. Только у меня ты узнаешь, как выбирать товары под поисковый спрос, подбирать запросы, делать SEO-оптимизацию карточек и самовыкупы, продвигаться в Google. Все на практике, плюс разборы учеников. Получи ключевой навык по заработку на WildBerries! Бронируй место!

  • 1. Как прокомментировать отзыв покупателя
  • 2. Почему клиент может оставить негативный отзыв?
  • 3. Работа с негативными отзывами на Wildberries
  • 4. Правила работы с отрицательными отзывами
  • 5. Что делать с фейковыми отзывами?

Потребители товаров и услуг нуждаются не столько в их рекламе, чтобы принять решение о покупке, сколько в отзывах и комментариях реальных пользователей, которые они могут найти в сетевом пространстве. Интерес к продукту порождается общественным мнением. Люди пользуются продуктом и оставляют отзывы в интернете, обсуждают его на различных интернет-ресурсах: сайтах-отзовниках, социальных сетях, чатах и форумах, маркетплейсах. Отзывы должны отслеживаться и регистрироваться на всех популярных сайтах для получения ответов.

Негативные отзывы, а также недовольные клиенты — это неизбежная вещь. Но у них также есть своя доля преимуществ: при выборе компании люди интуитивно больше доверяют тем, кого клиенты иногда критикуют, — и тем, кто грамотно реагирует на критику.

Как удалить свой отзыв на товары в Вайлдберриз

Оценив купленный товар на маркетплейсе, мнение о нем может со временем измениться. Иногда красивый внешний вид может скрывать дальнейшие дефекты, либо наоборот. Не всегда за короткое время удается оценить плюсы и минусы товара.

Приняв решение удалить отзыв на Вайлдберриз, вы сможете сделать это в любой момент. Данное действие доступно на любом устройстве, и выполняется следующим образом:

  1. Авторизуйтесь в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении, установленном на смартфоне.
  2. В аккаунте нажмите на раздел «Товары».
  3. В списке купленных вами позиций, перейдите в блок «Социальные», где отмечена иконка «класс».
  4. В перечне отыщите товар, на который желаете убрать свое мнение.
  5. Справа от позиции находится кнопка «Удалить отзыв», нажмите на нее, и ваше сообщение будет удалено.

Обратите внимание! Если вы смогли найти нужную кнопку в мобильном приложении, перейдите на веб-браузер www.wildberries.ru, и авторизуйтесь в личном кабинете, чтобы удалить отзыв.

Можно ли удалить свое мнение о товаре в Вайлдберриз

После покупки часто пользователи со временем изменяют свою оценку для товара. Покупатель может оставить 5 звёзд, после чего понимает, что это решение было принято слишком быстро. Большинство товаров имеют приятный вид и внешне за короткий промежуток времени трудно определить его положительные и отрицательные стороны.

Если вы решили изменить свой комментарий либо удалить полностью отзыв на сайте Wildberries под товаром, то сможете это сделать на любом устройстве:

  1. Перейдите в личный профиль в приложении или на сайте Вайлдберриз;
  2. Выберите раздел « Товары » и найдите то, что вы недавно купили. Можно сразу выбрать пункт « Социальные » с иконкой «класс»;
  3. Найдите в списке товар и выберите его;
  4. Нажмите на кнопку « Удалить отзыв », которая располагается справа от наименования приобретённого товара и подтвердите удаление.

Любой свой отзыв можно очистить без проблем. Это касается всех товаров и разделов магазина. Чтобы в будущем не приходилось искать свои товары, не спешите сразу же после приобретения открывать страницу онлайн-сервиса, чтобы описать только красивую упаковку. Или то, как вам понравилась доставка товара — быстро и комфортно и т.д. Если вы не можете найти кнопку для удаления отзыва через мобильное устройство, авторизуйтесь на платформе через веб-браузер на компьютере. И войдите в личный кабинет покупателя, открыв пункт « Социальные ».

Почему Wildberries не публикует или удаляет отзывы

Иногда пользователи жалуются на то, что их отзыв был исключен из рейтинга Вайлдберриз. Действительно, такая проблема существует. Чтобы этого не происходило, нужно знать, в каких случая техническая поддержка интернет-магазина банит отзывы на Вайлдберриз.

Причины могут быть следующие:

  • в тексте нет информации о товаре, рассуждения на отвлеченные темы запрещены;
  • некачественные фотографии или же снимки чего угодно, кроме товара;
  • в сообщении есть ненормативная лексика, оскорбления сотрудников или покупателей;
  • в тексте указаны данные для связи с клиентом – номер телефона, электронная почта и т.д.;
  • в сообщении есть ссылки на другие интернет-магазины или говорится о покупках, приобретенных в других местах, кроме Wildberries;
  • текст написан капсом.

Все сообщения, оставленные к товару, в обязательном порядке проверяются модераторами. Если сотрудники обнаружат, что они не соответствуют правилам сервиса или же оставлены просто для того, чтобы накрутить отзывы и искусственно увеличить популярность товара, то удалят их.

Поэтому, если хотите, чтобы текст был размещен, не стоит нарушать требования.

Отзывы в Wildberries клиенты могут оставлять через мобильное приложение или в личном кабинете на официальном сайте. Редактирование или обновление впоследствии запрещено, однако пользователи могут удалять старые сообщения и добавлять новые, с обновленной информацией.

Чтобы текст и фото публиковались модераторами, рекомендуется не нарушать правила сервиса и оставлять максимально правдивые комментарии, не нацеленные на искусственное повышение привлекательности товара.

Как будут работать пункты выдачи товаров Вайлдберриз и OZON после 7 ноября в период локдауна?

Как сейчас без комиссии оплачивать Валдберис?

На сайте этого интернет-магазина Вайлдберриз, как собственно и везде, ни править, ни редактировать вами-же оставленный отклик уже ни как не получится. Однако можно написать еще один. От одного пользователя разрешено только два отзыва. Прекрасно понимаю тех, кто при покупке новой вещи радовался ее качеству, а когда прошло некое время понимаешь, что купили фигню и вроде как обманывать не хочется других людей.

Нужно просто представить себе тот предмет отзыва, о котором Вы собрались писать, вспомнить все плюсы и минусы, при его использовании. Особенно хорошо текст пишется в двух случаях – когда недостатков слишком много и когда их практически нет.

И в первом случае даже легче, во всяком случае, для меня. Как вспомню, сколько негативных эмоций получила, как разочаровалась в покупке, так печатать не успеваю, настолько все быстро складывается.

Во втором случае чуть медленнее, но тоже неплохо пишется, просто положительные эмоции немного сложнее в слова облечь. Сложнее несколько, когда объект вашей покупки на Вайлдберриз, особенно спонтанной он ни-то ни-се, как говорится, ни рыба, ни мясо. С одной стороны, вроде, вещь неплохая, а с другой – столько недостатков, что ужас.

А потом, когда уже определились, о чем именно будете писать на Вайлдберриз, сортируете факты: положительные в одну кучу, отрицательные – в другую. Затем все описываете по порядку, можно сначала все хорошее, можно потом. Главное, чтобы они были рассортированы, а не были вперемешку по всему тексту. Делаете вывод – стоит вещь внимания или нет, чтобы людям дать ценный совет. Готово.

Отзывы о купленном товаре важная опция на каждом сайте интернет покупок. Лоты покупок видны на Вайлдберриз в личном кабинете. Вначале вы можете оставить свой отзыв о работе курьера или пункта выдачи российского мегаплейса. Стандарт такого вида отзыва: выставление оценки в звёздном варианте, 5- ти бальная система + текстовое поле. У них нельзя оставить чаевые как в Озоне. И это минус, отдаёшь наличкой, а это серый нал чего не приветствую. Кнопки такой я у Wildberries не вижу. Опыт у своих коллег — конкурентов надо бы перенять.

Оставить отзыв о товаре можно на Вайлдберриз только в том случае, если ты его не вернул. Если вернул тогда в доступе функция переписки со Службой поддержки макета от Татьяны Бакальчук и алгоритм возврата через службу качества удалённо с фото или оффлайн с проверкой и сдачей товара через пункт выдачи заказов, написанием стандартного заявления и выбором способа возврата денег (они плотно сели на предоплату).

Написанный и отправленный (опубликованный отзыв) на Вайлдберриз корректировке не подлежит, насколько помню можно добавлять фото товара. Если ничего не путаю. Max количество отзывов на 1 совершенную покупку 2. Можно откорректировать свой отзыв через опцию «удалить». Удаляешь, публикуешь новый. В этом случае вы можете дополнить или изменить свой первоначальный текст. Кнопка «удалить» — справа от отзыва, перед удалением просят подтвердить ваше решение.

Как верно заметили, отредактировать свой отзыв на сайте Вайлдберриз, нельзя. Более того, к одному и тому же товару нельзя написать два отзыва. То есть если решите удалить старый отзыв (это вполне возможно), то новый написать уже не получится.
Таковы новые правила написания отзывов на данном сайте.
Раньше было такое, когда разрешались два отзыва к одному товару, сейчас только один.
Все это говорит о том, что не стоит спешить писать о своих впечатлениях, всему свое время.
А реально бесят те отзывы, которые не о товаре, а ни о чем. Например, товар дошел нормально. И все. Разве это отзыв о продукте? Пользы от такого комментария ноль.

Так что теперь я сама стараюсь писать свое мнение о продуктах лишь спустя несколько недель, когда имею уже достаточно четкое впечатление о товаре.

Интересное и полезное уточнение об изменении Правил о количестве max отзывов к 1 товару на сайте Wildberries. Помню было 2.

а вот не фиг рерайтить мой отзыв — это значит вы даже и знать не знали, сколько откликов разрешено на Wildberries

Теперь на сайте Вайлдберриз можно оставить лишь один отзыв (данное правило было уже введено давно и кто там оставляет отзывы прекрасно об этом осведомлен. Редактирование его строго запрещена (нет даже такой опции от слова вообще), однако есть функционал о полном его удалении и написании нового своего мнения, под своими-же личными данными. Еще ваш отзыв может удалить сама администрация интернет-магазина, по причинам только им самим известным (лично в моей практике такого еще ни разу не случалось).

Очень многие пользователи из-за переизбытка желания оставить ценный и полезный отклик на купленные ими товары, делают простейшие ошибки, при написании своего мнения. Этим кстати грешат не только молодое поколение, но и люди в возрасте, отчего их отзывы читать особо неприятно. Могу далее лишь рассказать о своем опыте написания отзывов, например, на площадке этого интернет-магазина Вайлдберриз, да и всех подобных интернет-сайтах с отзывами, типа например нашему КотоПрофи.

Сначала небольшое вступление, где немного рассказываешь о том, зачем мне понадобился разнообразный товар, предмет одежды, техника или что там еще, о чем вы пишете. Далее рассказываю о самой вещи. Основной состав или показания, где можно выбрать и сколько стоит. Ведь любому, кто будет читать ваш отзыв нужно понимать, где и как купить крем, если он их заинтересует. Естественно, когда вы покупаете именно в этом интернет-магазине Вайлдберриз, где пишете свое мнение, то можно пропустить данную информацию. Чуть больше советов напишу далее, как только соберу мысли в кучу.

Как отвечать на вопросы покупателей на Wildberries

На маркетплейсе есть функционал обратной связи для каждой карточки товара. То есть покупатель может уточнить какие-то детали, чтобы принять решение о покупке. Продавцу важно вовремя замечать и отрабатывать их, чтобы не только получить заказ, но и повышать позицию товара, улучшая его конверсию, а также завоевывать доверие и лояльность новых покупателей.

Техническая сторона вопроса

Посмотреть на вопросы и ответить на них можно в одноименном разделе личного кабинета: раздел “Отзывы и вопросы” — вкладка “Вопросы”. Здесь вы увидите все неотвеченные обращения потенциальных покупателей. Чтобы понять, по какому из ваших товаров появился запрос, нужно кликнуть на сам вопрос, и справа появится фото и артикул продукта с кнопкой “Обработать”.

Конечно, не каждый вопрос может касаться товара, плюс, он может быть оставлен по ошибке или быть некорректным. В этом случае можно нажать “Отклонить” и объяснить причину того, почему вы не будете оставлять ответ. Все же, вы можете составить стандартный ответ на такие вопросы с предложением рассказать подробнее о ваших товарах или познакомиться с полным их ассортиментом.

Если вопрос касается характеристик и особенностей товара, то обработать запрос можно кнопкой “Ответить”. Стоит строить ответ максимально емко, точно и кратко, чтобы уложиться в 1000 символов. После отправки сообщения оно будет отмечено как “Ответ представителя бренда”.

Как прокомментировать отзыв покупателя

Некоторые поставщики считают лишним заходить на вкладку “Отзывы”, но все же это один из работающих маркетинговых инструментов для повышения продаж.

  1. Изучение отзывов поможет выявить сильные и слабые стороны товара, чтобы изменить его позиционирование или улучшить контроль качества, усилить упаковку.
  2. Довольно часто пользователи оставляют артикулы на другие товары, которые им показались лучше. Изучение конкурентов подскажет, в каком направлении лучше двигаться в сторону своей целевой аудитории и повышения продаж.
  3. Фотографии и видео-обзоры могут стать вашим контентом для карточки товара, сайта, лендинга, рекламы в соц.сетях или для других торговых площадок.
  4. Выявление брака в одной из позиции, которая ездит от покупателя к покупателю и портит рейтинг поможет ее быстро утилизировать. В этом случае около отзыва нужно сделать пометку “Отметить как брак”. Если вы не хотите уничтожать товар, а хотите его вернуть, то возврат будет оформляться через личный кабинет, а не раздел отзывов.

Оставить комментарий отзыву можно с помощью кнопки “Ответить”. Если он положительный, вы можете использовать ответ для включения ключевых слов (благодарим, что вы решили купить сумку бренда…..) или для рекомендации других товаров вашего ассортимента.

Негативный отзыв стоит отработать: выявить проблему и постараться ее решить. Это позволит другим покупателям видеть, что вы не остаетесь безучастным, и что можно не бояться заказывать товар у вас.

Какие ответы пройдут модерацию на Wildberries

Маркетплейс может не публиковать или изменять ответ поставщика, если он не соответствует правилам. На первом месте грамотность, деликатность и деловой тон. В ответе не могут публиковаться:

  • ненормативная лексика или завуалированные оскорбления;
  • информация, не относящаяся к товару;
  • мнение о плохой работе логистики или операторов Вайлдберриз;
  • просьба оставить контакты, предложение связаться по телефону или почте, ссылка на магазин;
  • Caps Lock;
  • смайлы, сленг, скобочки, эмоциональные высказывания.

После нескольких редакций ответов, содержащих подобные ошибки, поставщику могут запретить отвечать на отзывы или вопросы.

Итак, не стоит игнорировать обратную связь от пользователей. Лучше использовать ее для построения своего бренда и хорошей репутации магазина. Довольные клиенты будут чаще оформлять заказы у продавца, которому доверяют, и чью работу и заботу о клиенте видят наглядно.

Как связаться с техподдержкой

Из соображений безопасности телефон поддержки Вайлдберриз для поставщиков отображается только на сайте WB Поставщики. Номер доступен не всегда – горячую линию для продавцов могут отключать в целях унификации обращений. Когда горячая линия открыта, можно попробовать дозвониться, но лучше использовать другие каналы связи.

WB Поставщики позиционирует телефон как средство для автоматизированных подсказок. Это означает, что для связи с оператором придется пробиваться через бота – и не факт, что бот посчитает обращение достойным рассмотрения. При этом выход на оператора не означает исполнения заявки «здесь и сейчас», как можно было бы подумать – в лучшем случае, работник будет решать вопрос в том же темпе, но с вами на телефоне. Если задача требует многоэтапных проверок, запрос перенаправят.

Заполняя заявку через письменные каналы, вы создаете прецедент и получаете возможность контролировать статус обращения – через личный кабинет или мессенджер. Доступные каналы:

  • Внутренний сервис «Поддержка». Это главный канал, где работает техническая поддержка на Wildberries для селлеров. При создании запроса выбирайте корректную категорию сразу: так сообщение с первого раза попадет в свой отдел, и рассмотрение пройдет намного быстрее.
  • Официальный канал в Telegram. Здесь можно запросить реакции на обращение, если долго не отвечают, и почитать новости о развитии проекта.

Постарайтесь с первого раза предоставить всю информацию, которая может потребоваться специалисту для решения вопроса. Если сотруднику не придется запрашивать дополнительные данные, вам не придется в очередной раз ждать ответа в общей очереди – вы сократите число шагов просто за счет аккуратности и предусмотрительности.

Почему могут удалить отзыв из рейтинга

Существует несколько оснований для исключения отзыва из рейтинга:

  • Подозрительная активность покупателя в случае оставления множества отзывов, купленных у одного продавца.
  • Неправдоподобные отзывы – слишком негативные или позитивные, преследующие изменение репутации магазина.
  • Самостоятельно оставленные отзывы продавцом на свои же товары путем создания многочисленных аккаунтов.

Решения принимает автоматическая система. Все изменения в политике магазина были проведены весной 2021 г. По статистике на 20 апреля этого года, администраторы выявили и очистили 40 тыс. комментариев.

Торговая площадка продолжает совершенствовать свою систему распознавания заказных отзывов. Для этого разрабатывается специализированное программное обеспечение.

Кроме того, на помощь привлекаются сотрудники. Благодаря проводимой работе совсем скоро фейковые отзывы полностью исчезнут. А значит, покупателям станет проще выбирать качественные товары.

Ссылка на основную публикацию
Статьи на тему:

Adblock
detector