Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Горячая линия РЖД, как написать в службу поддержки?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Часть россиян ошибочно полагают, что написание жалобы на РЖД обернется отпиской и не принесет положительных результатов. Однако правильно составленная претензия, направленная к вышестоящей инстанции, часто оборачивается эффективным воздействием на инспиратора.
Основания для подачи жалоб на РЖД
Обманутому гражданину нужно предпринимать решительные меры – обратиться к хорошему юристу, который поможет урегулировать конфликт в пользу своего клиента.
В РЖД жалобу написать только при наличии причин.
Законодательство выделяет несколько типовых ситуаций, которые представляются основанием подачи заявления о нарушении обслуживания:
- вымогательство, поборы сотрудниками дороги за услуги, которые включены в тарифную цену билета;
- ненадлежащее состояние вагонов, недостаточность заявленных в них коммуникаций, оборудования;
- задержка поезда, его опоздание в обусловленный пункт, что приводит к дополнительным расходам транзитных пассажиров, при попытке успеть на следующий электропоезд;
- просрочки в ожидании сервиса со стороны РЖД;
- порча отправленного груза или ручного багажа служащими;
- хамство вагонного проводника, контроллеров, охранников или кассиров, других работников;
- причинение физического или морального ущерба клиентам при предоставлении сервиса;
- несоблюдение санитарных правил, отсутствие дезинфекционных мероприятий и норм безопасности в подвижном составе, перроне, вокзале;
- перепродажа забронированных мест;
- отстранение от посадки пассажира при наличии у него всех необходимых формуляров;
- отказ предоставить следовавшему гражданину медицинскую помощь;
- воровство в вагоне и непринятие обязательных мер проводником.
Петиции делятся на две категории — причинение вреда пассажиру или багажу.
Подав ходатайство о нарушении прав, клиент может рассчитывать на его быстрое рассмотрение. Если же письмо будет коллективным, руководство РЖД позаботиться о выплате значительной компенсации.
Горячая линия РЖД, справочная ЖД вокзала и автовокзала, официальный сайт
Я Солоневич Елена Никитовна. 04.01.1967 года.Я и мой супруг следовали поездом №060 Кисловодск -Новокузнецк со станции Сенной 25.03.2014 в 00.45 мин.Нас встречала проводница Эмма Владимировна,фамилию к сожалению она не сказала.Встретила с очень агрессивным настроением,не спустила трап,также не пустила провожающих.угрожала начальником поезда,что вызовет проверить наши сумки их у нас было всего две.оскорбляла моих детей так как они и были провожающими.Вызвала начальника поезда под предлогом,что у нас три сумки без билета.Начальница пришла и когда стала требовать от нас третью сумку мы были в недоумении, что им от нас надо.Мы были совершенно в адекватном состоянии,но мне казалось, что я попала в дурдом.Сколько раз ездили поездом ,но таких неадекватных проводниц мы не встречали.хотелось бы чтобы таких работников было как можно меньше или вообще не было.Таких надо наказывать рублём.
Моей матерью был приобретен билет до Москвы из Анапы на 29 июня, но поехать она не может по семейным обстоятельствам, вместо нее поедет моя дочь. Почему нет возможности переоформить билет на другого пассажира не сдавая его? Я боюсь, что на этом направлении, сдав билет, его тут же перекупят и я не успею приобрести его же для дочери. Что за бред?
Ржд жалоба (образец): правила предъявления и рассмотрения претензий, как написать, телефон горячей линии оао российская жд
Компания «Российские железные дороги» является основной структурой в области железнодорожных перевозок и обслуживания. Предприятие постоянно улучшается, однако сервис совершенным назвать еще нельзя. Клиенты нередко встречаются с грубостью работников дороги, непредставлением указанных в билете услуг и т. п. Поэтому необходимо знать правила предъявления и рассмотрения жалоб РЖД.
Уважаемые посетители!
Наши статьи носят информационный характер о решении тех или иных юридических вопросов. Вместе с тем каждая ситуация индивидуальна.
Для решения конкретной задачи заполните форму ниже, либо задайте вопрос онлайн-консультанту во всплывающем окне справа внизу экрана или звоните по бесплатным номерам указанным на сайте (круглосуточно и без выходных).
Это быстро и бесплатно!
Не все знают о том, что существует целый свод норм и правил, регулирующих перевозки железнодорожным транспортом. К сожалению, требования закона в этой сфере исполняются в полной мере далеко не всегда. Между тем, любое нарушение приведенных ниже законодательных актов является поводом составления жалобы на РЖД:
- Гражданский кодекс РФ содержит общие положения об обязательствах, а глава 40 обязательные условия, которые должны включаться в договор перевозки пассажиров или грузов;
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон от 10.01.2003 № 17-ФЗ «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» содержит общие условия функционирования железнодорожного транспорта, в том числе порядок осуществления транспортного контроля;
- Федеральный закон от 10.01.2003 № 18-ФЗ «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» содержит правила перевозки пассажиров и грузов, ответственность перевозчика и порядок обжалования его действий;
- Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 № 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных осуществлением предпринимательской деятельности»;
- Приказ Минтранса России от 31.03.2016 № 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом»;
- Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.03.2003 № 12 «О введении в действие «Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03».
Как составлять претензию или жалобу?
При обращении в РЖД пишется претензия, а в госорганы составляется жалоба. Порядок составления данных документов во многом схож. Для них не существует какой-либо установленной формы, однако некоторых правил все же лучше придерживаться. Так, структура документа имеет следующий вид:
- Шапка документа. В ней указываются данные об отправителе (ФИО, адрес и номер телефона) и получателе. В отсутствие данной информации госорганы рассматривать жалобу не будут.
- Далее начинается основная часть претензии. Пишется ее название (например, «Претензия об оказании услуг ненадлежащего качества»), после чего описываются обстоятельства нарушения. При написании используется деловой стиль письма, события излагаются в хронологическом порядке, по возможности кратко и лаконично. Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае ее оставят без ответа.
- После изложения всех обстоятельств следует мотивировочная часть. В ней описывается, с чем именно не согласен заявитель и почему. Обязательны ссылки на нормативные акты, которые сделают претензию более весомой и обоснованной.
- В заключительной части претензии перечисляются требования к компании: возместить убытки, устранить нарушения и т.д. Также следует указать, что в случае невыполнения названных требований заявитель обратится с жалобой в суд. В жалобе вместо требований составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
- Завершается документ перечислением приложений, датой и подписью.
По каким вопросам поддержка помочь не сможет
Как видно из перечня, указанного выше, горячая линия может помочь в решение многих вопросов. Однако обращаться сюда не стоит, если нужно забронировать билеты. Тут специалисты вряд ли смогут чем-то помочь. Работа сервиса носит больше информационный характер, а чтобы забронировать и купить проездные документы, лучше обратиться в кассу или сделать это онлайн через сайт.
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
Номер телефона горячей линии для обращения пассажиров: как позвонить?
Как правило, при звонке на горячую линию РЖД вначале автоматически озвучивается вводная информация, а затем уже идет вызов оператора техподдержки.
Горячая линия для обращений граждан работает круглосуточно без перерывов. Бесперебойною работу службы обеспечивают более 2000 операторов, которые в любое время суток готовы ответить на все вопросы, интересующие граждан.
Звонки на номер телефона горячей линии бесплатные на территории всей России. При этом набирать можно как со стационарного телефона, так и с мобильного номера. Для того чтобы не дожидаться ответа от оператора по телефону, пассажиры могут воспользоваться бесплатным сервисом автоматической справки. В этом случае необходимую информацию будет озвучивать робот.
Основаниями для жалоб могут стать нарушения Устава железнодорожного транспорта РФ и Федерального закона № 17-ФЗ от 10.01.2003, которые повлекли за собой ущемление законных прав потребителей.
Причины жалоб:
- утрата (недостача, повреждение) груза или багажа;
- просрочка доставки, выдачи груза или багажа;
- задержка отправления или прибытия пассажирского состава;
- несоблюдение правил экологической, пожарной, промышленной безопасности на транспорте;
- полное или частичное игнорирование санитарно-эпидемиологических норм;
- нанесение вреда жизни и здоровью пассажира;
- неприемлемое поведение сотрудников поезда, требование ими дополнительной оплаты услуг, уже включенных в стоимость билета.
Перечисленные обстоятельства считаются ответственностью перевозчика (РЖД), если были совершены в промежуток времени, начиная с принятия груза (багажа) и заканчивая его вручением получателю. В отношении людей этот период ограничивается моментом отправления и прибытия поезда к пункту следования пассажира.
К морю — с приключениями
Сегодня, когда к здравницам устремляются сотни тысяч отпускников со всей России, нам показалось небезынтересным узнать, что может потребовать пассажир, какие обязанности у проводников и куда жаловаться, если вдруг что.
С этими вопросами корреспондент «РГ» обратился в РЖД.
1. Почему музыка в вагонах гремит?
В РЖД объясняют, что гремит не во всех вагонах, а лишь в новых, Тверского вагоностроительного завода, которые выпущены «с неудачными конструктивными особенностями». В итоге музыка в таких вагонах не регулируется и не выключается в каждом купе, как это было устроено в старых вагонах, громкость ее можно снизить только из радиорубки. Как при этом Тверской вагоностроительный завод выиграл тендер — непонятно.
2. Почему кондиционер не регулируется?
Еще одной «конструктивной особенностью» новых вагонов стало вроде бы приятное нововведение — наличие кондиционера. Но инженеры умудрились сделать так, что он дует лишь в одном направлении — вертикально вниз, на уровне столика, и отрегулировать поток из купе невозможно. Таким образом, если хоть в одном купе едут дети, больные, старики, простужающиеся от малейшего дуновения, кондиционер придется выключить во всем вагоне, а пассажирам обливаться потом.
Правда, как сообщили в РЖД, после того, как пассажиры стали жаловаться, тверские вагоностроители устранили недостатки, и теперь на маршруты поступают уже усовершенствованные вагоны. Но недостатки в уже выпущенных вагонах не устранены. Их число и маршруты в компании назвать затруднились. Но точно известно, что ими оборудован фирменный и весьма дорогой поезд N 3 Кисловодск — Москва.
3. Кого звать на помощь?
Если в пути выяснилось, что по поводу включения-выключения музыки или кондиционера назревает конфликт, в РЖД советуют через проводника вызвать начальника поезда и объяснить ситуацию. В любом случае вопрос придется решать с привлечением всех пассажиров вагона. Ведь те, кто не хочет слушать музыку и обожает жару, пользуются теми же правами, что и те, кто любит забойный драйв на полную катушку и бодрящую прохладу.
4. А если не поможет?
Если договориться не удалось, недовольный может досрочно покинуть поезд на любой станции и требовать возвращения денег за билет. Сойдя на перрон, надо немедленно обратиться в кассу вокзала, проинформировать кассира, что место в поезде освободилось, и получить отметку в билете. Потом этот проштампованный билет и письменную жалобу с указанием причин досрочного прекращения поездки надо по почте направить в пассажирскую дирекцию РЖД. По закону в 30-дневный срок там обязаны рассмотреть дело и выплатить деньги за незавершенную часть пути, если причины прекращения поездки действительно весомы.
5. Должен ли проводник будить пассажира?
В обязанности проводника входит будить пассажира за полчаса только до станции назначения, а вот информировать о приближении к промежуточным станциям он может по желанию.
6. Может ли проводник покидать вагон?
По инструкции проводник может отлучаться из вагона в случаях, оговоренных правилами, например, на доклад к начальнику поезда или в ресторан поесть. Но он не обязан вывешивать табличку с указанием причины отсутствия. Если же проводник просто нашел знакомого и сидит в его купе, то пассажир может это отразить в жалобной книге или пожаловаться начальнику поезда.
7. Должен ли пассажир сдавать белье?
Нередко проводники в поездах по окончании маршрута требуют сдать постельные принадлежности. По инструкции они не имеют права это делать. Убирать наволочки и простыни входит в их обязанности. Иногда на перегонах, где стоянка поездов короткая, проводник может лишь попросить пассажиров помочь ему собрать белье.
8. Обязательно ли закрывать туалеты на станциях?
В новых вагонах оборудованы т.н. экологически чистые туалетные комплексы, на которые старая инструкция о санитарных зонах не распространяется. Потому если туалеты установлены в таких вагонах, закрывать их ни на подъезде к станциям, ни на самих станциях проводник не должен.
9. Подчиняются ли РЖД проводники частных поездов?
На южном направлении некоторые поезда сегодня обслуживают частные фирмы, которые выиграли тендер. Но, как сообщили в РЖД, эти фирмы все равно действуют по договору с РЖД, и на них распространяются все формуляры и распоряжения госмонополии. Исключение — два экспресса на Питер «Гранд-экспресс» и «Мегаполис». Это действительно частные поезда, которые работают по внутренним инструкциям компаний-владельцев.
10. Сколько чемоданов можно везти бесплатно?
По инструкции РЖД норма провоза багажа на один билет — 36 килограммов. А для легких, но объемных грузов, — например, пуховых одеял, багаж не должен превышать 180 сантиметров по длине и высоте. Если больше, пассажир обязан купить второй билет или же выкупить все купе. Доплата за перевес или негабарит, как на самолете, на поездах не допускается.
11. А если соседи пьянствуют?
Согласно пункту 36 «Правил оказания услуг по перевозкам пассажиров, груза и багажа», если пассажир при посадке или в пути следования не только нарушает общественный порядок, но и мешает спокойствию других пассажиров, он может быть удален из поезда сотрудниками милиции. Правда, на железной дороге отношение к пьяным не столь жестко, как, скажем, в самолете. В воздухе разбуянившегося пассажира экипаж может заковать в наручники и пересадить на заднее сиденье. В поезде все терпимее. Если соседи по купе шумят, поют песни, выпивают, можно вызвать начальника поезда, который должен их предупредить. При повторных жалобах должен быть вызван наряд милиции, который вправе высадить веселых пассажиров, даже если они ничего не ломают, а просто шумно празднуют отъезд и сквернословят.
12. Кому жаловаться на проводника?
Если пассажиру не нравится, как его обслуживает проводник, например, его тон или манеры, тот вправе потребовать книгу жалоб. В РЖД обещают, что каждая жалоба будет рассмотрена быстро и на самом высоком уровне, а пассажиру придет письменный ответ.
Не все знают о том, что существует целый свод норм и правил, регулирующих перевозки железнодорожным транспортом. К сожалению, требования закона в этой сфере исполняются в полной мере далеко не всегда. Между тем, любое нарушение приведенных ниже законодательных актов является поводом составления жалобы на РЖД:
- Гражданский кодекс РФ содержит общие положения об обязательствах, а глава 40 обязательные условия, которые должны включаться в договор перевозки пассажиров или грузов; «О защите прав потребителей»; «О железнодорожном транспорте в Российской Федерации» содержит общие условия функционирования железнодорожного транспорта, в том числе порядок осуществления транспортного контроля; «Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации» содержит правила перевозки пассажиров и грузов, ответственность перевозчика и порядок обжалования его действий;
- Постановление Правительства РФ от 02.03.2005 № 111 «Об утверждении Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных осуществлением предпринимательской деятельности»;
- Приказ Минтранса России от 31.03.2016 № 84 «Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий при перевозке грузов, порожних грузовых вагонов, не принадлежащих перевозчику, железнодорожным транспортом»;
- Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 04.03.2003 № 12 «О введении в действие «Санитарных правил по организации пассажирских перевозок на железнодорожном транспорте СП 2.5.1198-03».
Горячая линия РЖД для жалоб от пассажиров
Чтобы решить конкретные проблемы для пассажиров существуют различные методы. Один из них — горячая линия. Обратиться на неё можно через портал или по вышеуказанному номеру информационно-сервисного центра.
Для того чтобы обращение рассмотрели и это принесло желаемый результат, следует чётко изложить суть вопроса, и предоставить имеющиеся доказательства.
Дорогие читатели!
Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →
Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!
8
Жалобы обычно передаются на официальном сайте компании или по единому номеру информационно-сервисного центра.
Для участников программы «РЖД-Бонус» существует собственная форма обратной связи на сайте rzd-bonus. К обращению прилагаются снимки или скриншоты, размер которых не превышает 1 мб. Каждая заявка рассматривается специалистами в течение 30 дней. Ответ придет на указанный в обращении адрес электронной почты отправителя.
Государственные железные дороги находятся в ведении ОАО “Российские железные дороги”. Этот бизнес по-прежнему находится на вершине глобального транспортного рейтинга. В 2018 году в компании было занято более 740 000 человек (примерно 1,5% всех россиян, имеющих работу). Разветвленная система коммуникаций и государственное управление – два главных преимущества. Надежная система связи необходима для обслуживания 1 000 000 человек в год.
Для клиентов РЖД создана горячая линия для решения их вопросов. Чтобы узнать подробности приобретения железнодорожных билетов или получения официальных услуг, позвоните по телефону. Для безопасности сеть подключена к источникам связи. Вы можете отправить электронное письмо или воспользоваться официальным сайтом. Клиенту будет дан оперативный ответ.
Унифицированной формы жалобы нет. Однако при ее написании необходимо придерживаться определенных правил. Претензия оформляется по следующему плану:
- кому: полное наименование, адрес учреждения или Ф.И.О. ответственного лица, куда жалоба направляется;
- от кого: Ф.И.О. заявляющего гражданина;
- название документа: жалоба, претензия, заявление;
- описание проблемы;
- ссылки на законодательные базы;
- список прикладываемых материалов, доказывающих правонарушение (если они имеются);
- требования, предложения по решению конфликта;
- просьба дать ответ, контактные данные;
- дата, подпись.
Претензия по транспортировке груза отличается от пассажирских перевозок. В ней указываются:
- полное название органа, куда жалоба направляется;
- Ф.И.О. или наименование отправителя;
- банковские реквизиты;
- описание инцидента;
- сумма ущерба;
- список подтверждающих правонарушение документов;
- число, подпись, печать (для юридических лиц).
Жалоба составляется в деловом стиле, без оскорблений, брани, мата. Важно не допускать орфографических, стилистических и пунктуационных ошибок, писать разборчивым почерком или набирать текст на компьютере. В претензии обязательно указывается отправитель.
Основные права пассажиров РЖД в 2019 году
На что имеет право каждый пассажир РЖД? Для ответа на этот вопрос нам необходимо обратиться к Федерльному закону «Устав железнодорожного транспорта РФ».
Итак, согласно положениям, ст. 83 указанного закона, физические лица имеют право:
- Покупать билеты в любой поезд и любой вагон по своему выбору;
- Провозить с собой бесплатно одного ребенка в возрасте до 5 лет(если он не занимает отдельное место);
- Провозить багаж для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
- Сделать одну остановку с продлением срока действия билета(не более чем на 10 суток);
- Получить обратно деньги за непроследованное расстояние(в случае отмены или задержки поезда);
- Продлить срок действия билета, если ему не предоставили место, указанное в этом билете;
- Продлить срок действия билета в случае болезни в пути следования(на время болезни);
- Выезжать поездом, отходящим ранее того поезда, на который приобретён билет(при наличии свободных мест).
Какие услуги предоставляются по телефону горячей линии информационно-сервисного центра?
Специалисты единой справочной службы смогут проконсультировать по следующим вопросам:
- изменения в расписании, время прибытия и отправления поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
- маршруты движения поездов;
- наличие свободных мест и подбор альтернативных маршрутов с пересадками в случае их отсутствия;
- цены на билеты и условия оформления билетов различных категорий;
- правила проезда пассажиров с детьми, провоза багажа и ручной клади, перевозки домашних животных;
- график работы билетных касс на вокзалах и станциях РЖД.
На горячей линии также можно оставить свои предложения по улучшению качества обслуживания и замечания по поводу работы компании.
На все интересующие вопросы подробные ответы можно получить также в сообществах компании в социальных сетях (ВКонтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники, Instagram). Помимо этого, у РЖД есть мобильное приложение, где можно уточнить расписание движения поездов, узнать цены и приобрести билеты.
Существует ряд вопросов, с решением которых специалисты колл-центра помочь не смогут. К ним относятся:
- бронирование билетов;
- информация о железнодорожном сообщении с республикой Крым;
- претензии по поводу причинения материального ущерба или нанесения вреда здоровью;
- жалобы, предполагающие письменный ответ или проведение разбирательства.
Если речь идет о последнем пункте, наиболее удобной альтернативой звонку на горячую линию может стать обращение в «виртуальную приемную» на официальном сайте ОАО «РЖД».