Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть телефон в магазин после покупки, если он не понравился?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Согласно закону, вернуть гаджет хорошего качества без дефектов в магазин крайне сложно, только если он сам не предоставляет подобную услугу. Но если покупка совершалась через интернет-магазин (речь идет о дистанционной покупке, включая онлайн оплату), потребитель может воспользоваться нормой уже названного выше Закона 26.1. Он так и называется: «Дистанционный способ продажи товара».
Что происходит в реальности?
Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.
Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.
В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
- на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
- на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
- на соразмерное уменьшение покупной цены;
- на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
Расскажите покупателю об условиях возврата
Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя — и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной. Если товар доставляется курьерской службой — пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах — один останется у покупателя, а другой у вас. На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.
Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ. Если нашли недостатки — обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет. Если впоследствии он переменит решение — бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах.
Помните, самое главное — не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!
В течение какого времени можно вернуть телефон
Мобильный телефон надлежащего качества, не относящийся к технически сложным товарам, можно вернуть в магазин для обмена/возврата в течение 14 дней с момента покупки (сам день приобретения товара не считается, ч. 1 ст. 25 ЗоЗПП).
Мобильный телефон ненадлежащего качества, но не относящийся к технически сложным товарам, можно сдать продавцу в течение гарантийного срока. Если такой срок не установлен, то в пределах разумного периода, но позднее чем через 2 года с момента покупки (ч. 1 ст. 19 ЗоЗПП).
Технически сложный товар можно вернуть продавцу только при наличии в таком товаре недостатков. Срок предъявления претензий в этом случае — 15 дней с момента покупки (ч. 1 ст. 18 ЗоЗПП). За пределами этого срока требовать возврата денежных средств можно в следующих случаях:
- в товаре был выявлен существенный недостаток;
- сроки устранения недостатков товара были нарушены;
- не представляется возможным использовать товар в течение каждого года на протяжении гарантийного срока в общей сложности более 30 дней в связи с необходимостью постоянно его ремонтировать.
Можно ли вернуть в интернет-магазин неисправный телефон
Если покупатель получил телефон, заказанный в интернет-магазине, с недостатками и эти недостатки не были заранее оговорены продавцом, покупатель правомочен требовать от продавца на свой выбор (пп. 28, 29 правил № 612):
- Устранения недостатков на безвозмездной основе.
- Возмещения расходов на устранение недостатков покупателем или третьими лицами.
- Пропорционального уменьшения цены товара.
- Замены товара на аналогичный (этой же марки или другой) с соответствующим перерасчетом цены.
- Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных средств. Продавец при этом имеет право требовать вернуть ему бракованный телефон (если требуется пересылка, она производится за счет продавца).
Можно ли вернуть телефон в интернет магазин, если он не понравился?
Да можно, но при соблюдении определенных условий.
В вопросе возврата телефона надлежащего качества в интернет магазин, ситуация намного лучше, так как вопрос возврата товара в такой ситуации, регулируется статьей 26.1, закона «О защите прав потребителя».
Данная статья содержит положения о возврате или обмене товара, приобретенного дистанционным способом.
Товар приобретенный в интернет магазине, считается товаром, приобретенным дистанционным способом и к возврату такого товара, потребитель может применять положения статьи 26.1, закона «О защите прав потребителя».
Но давайте разберемся в вопросе подробно, как же действовать потребителю, чтобы возврат телефона в интернет магазин, прошел успешно и в пользу потребителя?
На основании пункта 4, статьи 26.1, четко сказано, что потребитель может отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, в любой момент, до его передачи потребителю.
Если товар уже оплачен, то пишем продавцу (в интернет магазин), что вы отказываетесь от товара и желаете вернуть уплаченную за него денежную сумму. Соответственно, товар в таком случае не принимаем, даже если приехал курьер и настоятельно требует принять товар. Не соглашаемся и говорим, что от товара отказываемся. Причин отказа, можно не называть.
Предупреждать продавца, нужно по электронной почте, можно в мессенджеры, телефоны которых указаны на официальном сайте магазина компании, чтобы обязательно остались сообщения, которые подтвердят факт обращения.
Далее пишем заявления на возврат денежных средств. Такое заявление не имеет унифицированной формы, и пишется в свободной форме. Можно направить по электронной почте на адрес магазина, можно отправить в письменной форме, почтой, заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. В письме указываем реквизиты, на которые средства должны быть переведены.
По закону «О защите прав потребителей», на основании статьи 22, денежные средства должны быть возвращены в течение 10 дней, с момента получения требований потребителя.
Если товар еще не оплачен, то все еще проще, сообщаем продавцу, что передумали, и на этом все. Если начнут звонить, или писать сообщения, где будут требовать немедленно получить и оплатить товар, иначе вас оштрафуют, заберут квартиру, машину и душу 🙂 то просто не реагируем, это полная ерунда, ничего покупатель не должен получать, это его право отказаться от покупки в любое время. С такими угрозами выступают полумошенники, которые торгуют ерундой по завышенным ценам и думают, что покупатель после таких жутких сообщений, напугается, пойдет и выкупит товар.
Как и в какой суд обращаться по защите прав потребителей?
Что делать после получения товара?
Покупатель получил телефон из интернет-магазина, соответственно уже оплатил его, но после распаковки понял, что телефон ему не нравится.
Совет первый, ни в коем случае, не нарушайте товарный вид телефона, не срывайте заводские пломбы, пленки, не используйте телефон по назначению. Достали из упаковки, включили, посмотрели, не понравился, выключили, убрали назад в упаковку.
Абзац 3, пункта 4, статьи 26.1, закона «О защите прав потребителя», говорит, что «Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара».
Простыми словами, на товаре не должно быть следов использования, и он должен выглядеть также, как в момент первой распаковки, можно даже протереть его тряпочкой, что бы не осталось следов пальцев на корпусе.
Если при возврате телефона надлежащего качества, по основаниям статьи 26.1, продавец обнаружит, что телефон был в употреблении, то будет отказ и законный.
В качестве доказательства факта приобретения товара у данного продавца, можно предоставить как кассовый, так и товарный чек, а также выписку со счета карты, с которой происходила оплата товара.
Как обменять или забрать деньги за нерабочую вещь?
В первую очередь потребителю надлежит перейти на официальный сайт реализатора. В разделе «помощь» или «контакты» указывается телефон горячей линии, на который необходимо позвонить и заявить о своем намерении вернуть некачественный товар обратно в интернет-магазин.
Также можно написать в онлайн-чат поддержки или на электронную почту, если их реквизиты указаны на сайте. Затем покупатель подготавливает документы:
- талон гарантийного обслуживания;
- документ, подтверждающий факт приобретения (чек);
- техническая документация, прилагающаяся к техизделиям;
- инструкция по эксплуатации, пользовательское соглашение;
- информационные и рекламные буклеты.
Собрав все документы, предоставленные покупателю в момент доставки в совокупности с товаром, необходимо определиться со способом передачи товара. Можно обратиться лично к представителю продавца в пункт розничной продажи (при наличии в регионе) либо переслать почтовым сервисом. Во втором случае посылка оформляется с описью вложения и уведомлением о вручении.
Определившись со способом передачи, потребитель:
- Упаковывает изделие в производственный полиэтилен, упаковку и т.д., а при существенном нарушении целостности прилагает дополнительно к изделию.
- Прикладывает к продукции документы, перечисленные в перечне.
- Прилагает все производственные атрибуты, нашивки, этикетки и прочее.
- Оформляет 2 экземпляра заявления с одним из требований, предусмотренных законодательством, и описывает обстоятельства обнаружения и характер недостатка.
- Передает один экземпляр и изделие представителю продавца либо направляет почтовым сервисом.
- Ожидает ответа продавца и, при необходимости, окончания экспертизы качества.
- Ожидает исполнения требований, если ненадлежащее качество по вине продавца или изготовителя подтвердилось.
Сотовый – технически сложный товар или нет?
В этот раз начнем наше разбирательство не просто с терминологии, а с формулировок и понятий, на первый взгляд имеющих косвенное отношение к теме. Однако не стоит ими пренебрегать, т.к. именно из этих данных и будет в основном вытекать все сказанное далее.
- Существует понятие «технически сложных товаров», перечень которых утвержден правительственным постановлением №924 (далее ПП №924).
- Среди прочего, в п.6 данного постановления указаны устройства «беспроводной связи для бытового использования».
Получен первый ответ: сотовые, мобильные телефоны (смартфоны) – в данном случае это синонимы – относятся к технически сложным товарам на основании ПП РФ №924.
- Существует еще одно ПП РФ №2463, утверждающее перечень непродовольственных покупок (товаров), которые не могут быть возвращены или обменены, если их качество соответствует заявленному. В пункте 11 этого ПП указана и технически сложная продукция.
К чему этот экскурс в законодательство? Чтобы дать ответ на главный вопрос статьи. К нему и перейдем.
Как вернуть телефон купленный в кредит?
Если телефон был приобретен в кредит, вернуть его обратно в магазин вполне возможно, поскольку права покупателя защищаются ЗоЗПП. Для возврата сотового телефона, приобретенного менее двух недель назад, необходимо:
- Обратиться в отделение банка, выдавшего кредит, и забрать выписку, в которой содержится информация о произведенных платежах и оставшейся задолженности.
- Принести в магазин телефон в полной комплектации, а также чек, подтверждающий покупку, банковскую выписку и паспорт.
- Составить заявление о возврате и передать его в администрацию торговой точки. Претензию необходимо оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе.
Официальный ответ должен быть предоставлен в течение 10 дней с момента подачи заявления. Важно зафиксировать дату обращения, поскольку недобросовестные продавцы могут умышленно затягивать процесс решения проблемы. Нужно обратиться к старшему сотруднику или ответственному лицу для того, чтобы он поставил отметку о факте регистрации заявки.
Если телефон с браком
Если в работе устройства обнаружен дефект, который нельзя устранить самостоятельно, то покупатель вправе вернуть его.
Учтите! Необходимо лишь соблюсти следующие правила:
- Покупатель вправе вернуть бракованный телефон в течение всего срока гарантии, если брак не подлежит устранению или требуются затраты средств и времени на его устранение,
- Покупатель обязан вернуть денежные средства за некачественный товар в течение 10 дней с момента получения претензии,
- Нередки случаи, когда продавец утверждает, что дефект несущественный и в соответствии с перечнем технически сложных товаров телефон не подлежит возврату. Тем не менее, в случае обнаружения брака необходимо руководствоваться статьей 18 закона «О защите прав потребителей», а не перечнем,
- При возврате некачественного мобильного устройства следует заранее подготовить письменную претензию. Это подтвердит факт обращения к продавцу в случае судебного разбирательства,
- Если продавец назначит независимую экспертизу, то покупатель вправе оспорить ее решение в судебном порядке,
- В рамках гарантийного периода использования ответственность по доказательству обоснованности требований (расходы по проведению экспертизы) лежит на продавце, по истечении гарантии – на покупателе.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Закон о защите прав потребителей
Закон о защите прав потребителей появился в 1992 году. Но с тех пор он много раз изменялся и дополнялся в связи с появлением новых видов товаров и способов их реализации. Таким образом, необходимо изучать не только сам закон, и смежные ФЗ, которые вносили в него изменения. Это основной правовой акт, на который ссылаются клиенты компаний при нарушении их прав. Там указаны права и обязанности всех сторон.
Сегодня ФЗ-2300-1 предусматривает следующие виды отношений между покупателями и продавцами или поставщиками услуг:
- внутри страны;
- при заключении международных договоров.
В каких случаях можно вернуть телефон в магазин?
Поскольку смартфон относится к числу технически сложных товаров, вернуть его обратно в магазин без объяснения причин не получится. Вескими причинами для возврата мобильного телефона считаются:
- нестабильное программное обеспечение;
- наличие внутренних и внешних неисправностей;
- заводской брак, не замеченный при покупке.
Если продавец указал неверную информацию об устройстве в рекламном проспекте, касающуюся технического оснащения, габаритов или формы, можно подать соответствующую жалобу в Роспотребнадзор. При выявлении брака покупатель имеет право на:
- возврат денежных средств в полном объеме;
- компенсацию, соразмерную выявленным недостаткам;
- бесплатный и быстрый ремонт.
Как вернуть телефон купленный в кредит?
Если телефон был приобретен в кредит, вернуть его обратно в магазин вполне возможно, поскольку права покупателя защищаются ЗоЗПП. Для возврата сотового телефона, приобретенного менее двух недель назад, необходимо:
- Обратиться в отделение банка, выдавшего кредит, и забрать выписку, в которой содержится информация о произведенных платежах и оставшейся задолженности.
- Принести в магазин телефон в полной комплектации, а также чек, подтверждающий покупку, банковскую выписку и паспорт.
- Составить заявление о возврате и передать его в администрацию торговой точки. Претензию необходимо оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе.
Порядок действий, если обнаружилась поломка
Телефоны ломаются по разным причинам, чаще всего разбиваются или на них проливают кофе, чай. Все это вина потребителя. Но когда вины не было, а мобильный не работает или его отдельные функции отключаются, то стоит поступать следующим образом:
- не пытайтесь вскрыть его самостоятельно, любое нарушение целостности гарантийный сервис или магазин заметит;
- обратитесь по телефонам, указанным в гарантии или в магазин;
- обратите внимание на условия, при которых выезд специалиста сервисной службы возможен на дом (иногда их указывают), дома проще контролировать работу мастера;
- если мастер обнаружит заводской брак, попросите составить акт с точным указанием причин поломки;
- далее есть выбор – чинить или сдать телефон по условиям, которые оговорены выше;
- претензии направляются по выбору покупателя – в магазин, производителю или к импортеру.
Возврат или обмен бракованного, сломанного телефона
Случается, что покупатель полностью доволен приобретением, но вчерашняя покупка отказывается работать. Если человек уверен, что его собственной вины в этом не обнаруживается (гаджет не роняли, не мочили и не повреждали), стоит обращаться в торговую точку.
Согласно статье №18 закона о потребительских правах, в ходе двух недель допустимо вернуть или поменять приобретение, о также потребовать скидку или бесплатный ремонт у продавца, если мобильник неисправен, не работает или в нём обнаружился брак или недостаток любого характера.
В магазин нужно предоставить сам товар в полной комплектации, документы, удостоверяющие личность и совершённый платёж. Придётся составить заявление на имя руководителя торговой точки, в которой подробно указываются причины, по которым вы считаете телефон сломанным или имеющим недостаток, случившийся не по вашей вине. Сложность в том, что продавец, скорее всего, заявит о необходимости проведения экспертизы, которая выявит неполадки и признаёт случай гарантийным либо не гарантийным.
Случай первый. Вы купили смартфон и он вам не нравится
Допустим, вы купили смартфон, попользовались им немного и понимаете, что он вам абсолютно не нравится. Не важно, по какой причине — по цвету, форме или размеру.
В этом случае закон не на вашей стороне. Дело в том, что в ЗоЗПП есть перечень товаров, не подлежащих возврату в течение 14 дней. В этот список входит много всего, в том числе ювелирные украшения, лекарства и сложно-техническое оборудование.
Это как раз смартфоны, планшеты, ноутбуки, телевизоры и много другой техники.
Получается, что продавец на вполне законных основаниях может отказать вам в возврате денег за смартфон, если он вам просто не понравился.
Однако попадаются магазины, которые идут навстречу покупателям и обменивают гаджеты — это проявление лояльности к своим клиентам и добрая воля продавца.
Таких торговых точек очень мало и большинство крупных сетевых ритейлеров, таких как «МТС» и «Евросеть» отказывают в возврате или замене устройства. Если для вас этот момент критичен, уточняйте информацию условия обмена у сотрудников перед покупкой. Также об этом пишут на сайтах ритейлеров или могут рассказать на горячей линии.