Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Закон «О защите прав потребителей»: изменения 2022». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Покупка в интернет-магазине – это разновидность розничной торговли, поэтому контакт продавца и покупателя должен быть оформлен официально. Пренебрегать этим нельзя, поскольку на стороне покупателей Гражданский Кодекс Российской Федерации, который гласит, что «под договором розничной купли-продажи понимается договор, в силу которого продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу, обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью». Особенность покупок в интернете очевидна: покупатель не может ознакомиться с товаром реально, и не встречается с продавцом лично. Поэтому, еще до совершения покупки, он должен рассмотреть товар на вашем сайте, получив о нем исчерпывающую информацию.
Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.
Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.
И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.
Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.
Также потребители могут объединяться в ассоциации и союзы, которые наделены, в частности, следующими правами (ст. 45 Закона N 2300-1):
• проводить независимую экспертизу качества, безопасности товаров (работ, услуг), а также соответствия потребительских свойств товаров (работ, услуг) заявленной продавцами (изготовителями, исполнителями) информации о них;
• осуществлять общественный контроль за соблюдением прав потребителей;
• участвовать в проведении экспертиз по фактам нарушений прав потребителей в связи с обращениями потребителей;
• вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, осуществляющих производство и реализацию товаров (выполнение работ, оказание услуг), не соответствующих предъявляемым к ним обязательным требованиям, а также нарушающих права потребителей;
• обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Значит ли это, что теперь нарушений станет меньше?
Нововведения в законе о правах потребителей призваны защитить клиентов, но будут ли они в реальности работать? Ни для кого не секрет, что перечисленные недопустимые условия были известны и ранее, просто они фиксировались в различных нормативных актах, а судебная и правоприменительная практика формировалась многие годы. Теперь же большинство таких условий закреплено – причем нужно иметь в виду, что перечень остался открытым. Внесенные изменения в законе о правах потребителей позволяют существенно повысить уровень защищенности граждан, что само по себе должно стать стимулом для безусловного соблюдения продавцами (исполнителями, владельцами агрегаторов) прав потребителей и добросовестного ведения ими своего бизнеса на потребительском рынке.
Также немаловажным фактом является то, что новые положения о недопустимых условиях договоров будут распространяться и на отношения, возникшие до 1 сентября 2022 года. Потому предпринимателям, продающим товары и оказывающим услуги потребителям, уже сейчас нужно пересмотреть всю свою документацию и условия обслуживания граждан.
Продавец обязан информировать
Чтобы договор купли-продажи был полным, продавец обязан предоставить потенциальным покупателям всю информацию о товаре. К этому его обязывает буква закона.
Итак, интернет-магазин должен донести до заказчиков:
- основные потребительские свойства товара или продукта;
- цену в рублях (да, это важно, поскольку торговля осуществляется на территории России, а скачущий курс доллара не должен касаться российского покупателя);
- состав товара, последствия его применения. Будьте готовы к тому, что если этой информации на сайте недостаточно, покупатель может обратиться с вопросами непосредственно к руководству магазина;
- свой адрес, фактический и юридический;
- номер телефона, факс, электронный адрес;
- информацию о месте изготовления товара. И при этом не только указать страну-изготовителя, но и написать адрес – город, улица, провинция и т.д. Кстати, штрих-коды, которые содержат всю эту информацию, не признаются законом как источники, из которых покупатель должен получить сведения о товаре.
- полное фирменное наименование продавца или изготовителя;
- сроки действия цены или условия акции;
- порядок и варианты доставки товара;
- срок службы и срок годности товара, гарантийные сроки;
- срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
Правила возврата некачественного товара
Нередки случаи, когда покупатель разворачивает посылку и понимает, что ему доставили некачественный товар: неработающий телефон, детский комбинезон с порванной манжетой, книгу без десятка страниц. Да, такое бывает.
Что вправе требовать от вас потребитель:
- безвозмездное устранение недостатков;
- соразмерное уменьшение цены;
- замену на товар аналогичной марки либо на товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- отказ от исполнения договора и возврат денежных средств, уплаченных за товар.
Что делает продавец:
- самостоятельно проводит проверку товара на наличие дефектов;
- составляет акт осмотра товара, в котором должны быть отмечены все выявленные недостатки (помните, кстати, что покупатель имеет право принять участие в этой проверке);
- может инициировать экспертизу, если самостоятельно выявить дефекты не получается. Важный нюанс: экспертиза проводится за счет продавца, а срок обмена товара увеличивается до 20 дней.
Если экспертиза установит, что брак в товаре связан не с действиями продавца, то уже покупатель возмещает продавцу:
- стоимость экспертизы;
- стоимость транспортировки товара;
- стоимость хранения товара.
Закон о защите прав потребителей 2019
Первое, с чем надо разобраться, это кто такой потребитель. Описание потребителя довольно хорошо и понятно изложено в самом законе:
«Потребитель – это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.»
Т.е. если вы приобретаете товары или услуги, связанные с предпринимательской деятельностью, то закон о защите прав потребителей на вас не распространяется. Отсюда вытекает первое правило.
Правило 1. На сферу B2B закон о защите прав потребителей не распространяется
Так как речь идет о продажах в интернете, то интересуют нас в первую очередь дистанционный способ продажи товара. С него и начнем.
Подменный смартфон на период гарантийного ремонта
Вопрос: сдал на гарантийный ремонт смартфон, заявил требование на предоставление на период ремонта аналогичный смартфон. Сервисный центр выдал простой мобильный телефон, не обладающий теми же характеристиками. Могу ли я взыскать неустойку за отказ в предоставлении аналогичного смартфона на период гарантийного ремонта?
Ответ: согласно п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товара длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или ИП обязаны при предъявлении потребителем требования о замене товара обязан безвозмездно в трехдневный срок предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.
Таким образом, законодатель указывает на необходимость соответствия подменного смартфона, тем же основным потребительским свойствам, что и сдаваемый в ремонт.
Возврат технически сложного товара (пылесос)
Вопрос: 02.02.2021г. купили робот пылесос xiaomi. Инструкция на руском языке отстутствовала. Первое время работал исправно, но 08.02.2021г. стал теряться в пространстве, не мог адекватно строить карту помещения, нарушен алгоритм уборки. 09.02.2021 вернул в магазин с требованием возвратить деньги. Продавец в возврате денег отказал, ссылаясь на то, что пылесос потерял товарный вид — царапины на днище. Товар приняли на диагностику и гарантийный ремонт на основании заполненного мною бланка заявления. При этом я не указал, что требую вернуть деньги. Товар до сих пор на диагностике, и продавец ссылается, на то что у него есть 45 дней. Как отказаться от ремонта и потребовать возврата денег?
Ответ: Самая частая ошибка среди потребителей — отсутствие заявленного требования при сдаче товара. Продавцы этим пользуются и предлагают к заполнению собственные бланки — на гарантийный ремонт и диагностику. Подписывая такое заявление, потребитель отказывается от намерений вернуть товар и удлиняет срок рассмотрения заявления на 45 дней. Кроме того, пылесосы относятся к технически сложным товарам, отказаться от которых в связи с наличием недостатка можно только в течение 15 дней с момента покупки. Для возврата денег за товар необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией в течение 15 дней с момента покупки товара. В претензии укажите, что подписанный у продавца бланк заявления является стандартным, поскольку предлагается для подписи неопределенному кругу потребителей, а потому неверно отражает заявленное в нем требование. Также заявите требование о возврате денег. Кроме того, самостоятельным основанием для возврата денег является отсутствие информации о товаре на русском языке.
Право потребителя на качество товара, работы, услуги
Право потребителя на качество товара, работы, услуги означает, что продавец должен передать ему качественный товар, а исполнитель качественно выполнить работу, оказать услугу.
Качество товара, работы, услуги должно соответствовать договору. Если в договоре отсутствует условие о качестве товара, работы, услуги, то продавец обязан передать потребителю товар, выполнить работу, оказать услугу, которые должны быть пригодными для целей, для которых товар, работа, услуга такого рода обычно используется. Если при заключении договора потребитель известил продавца, исполнителя о том, для каких целей им приобретается товар, выполняется работа, оказывается услуга, то продавец, исполнитель обязаны передать товар, выполнить работу, оказать услугу, которые будут пригодны для использования в соответствии с этими целями. Если к товару, работе, услуге предусмотрены обязательные требования законами или в установленном ими порядке, то продавец, исполнитель обязаны передать потребителю товар, выполнить работу, оказать услугу, которые соответствуют этим требованиям.
Обязательные для применения и исполнения требования к продукции и связанным с требованиями к продукции процессам производства, строительства, хранения, перевозки и реализации устанавливает технический регламент, понятие которого содержится в ФЗ «О техническом регулировании».
В России действуют различные технические регламенты, в которых устанавливаются требования к качеству продукции.
Так, в Техническом регламенте «О безопасности игрушек» устанавливаются требования к качеству игрушки с точки зрения материалов, из которых изготовлены игрушки: они должны быть чистыми (без загрязнений), неинфицированными; в игрушках для детей до 3-х лет не допускается применение натурального меха, стекла, натуральной кожи, резины, картона и бумаги; защитнодекоративное покрытие игрушек должно быть стойким к влажной обработке, действию слюны и пота.
Технический регламент «О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков» содержит требования к качеству такой продукции, в частности, посуда и столовые приборы, предназначенные для горячей пищи, должны быть термически устойчивыми и не должны разрушаться при перепадах температур; покрытие, которое нанесено на внутреннюю поверхность изделий, контактирующих с пищевыми продуктами, должно быть кислостойким; на изделиях не должно быть прилипших кусочков стекла, сколов, режущих частиц, инородных включений, которые имеют вокруг себя трещины; изделия для новорожденных и бельевые изделия для детей в возрасте до одного года должны быть изготовлены из натуральных материалов, за исключением наполнителей; если внешние и декоративные элементы в изделиях для них же выполнены из синтетических материалов, то они не должны непосредственно контактировать с кожей ребенка; соединительные швы с обметыванием срезов в бельевых изделиях для новорожденных должны быть выполнены на лицевую сторону.
Если услуга не оказана.
Ст. 27 ЗоЗПП регулируются моменты, касающиеся сроков и качества предоставляемых услуг.
Не оказанная услуга по закону о защите прав потребителей – ни что иное, как нарушение и тот кто нарушил сроки несет наказание.
По ст. 28 есть несколько вариантов выхода из спорных ситуаций:
- Письменно составляется дополнение к основному договору, где потребитель готов пойти на сделку и увеличивает срок исполнения.
- Исполнитель делает скидку.
- Нарушитель, если не уложился в срок и потребителю пришлось задействовать третьих лиц или заканчивать самому, обязан оплатить их работу.
- Расторжение договора.
Способы отстоять свои права как потребителя
Получив некачественный товар или услугу, вы можете пойти тремя путями:
- Обратиться к исполнителю с устной претензией.
Данный шаг подразумевает визит в магазин/офис компании с описанием вашего недовольства. Нарушение своих прав лучше подтвердить вещественными доказательствами. Если исполнитель не идёт навстречу, стоит перейти к следующему этапу.
- Составить письменную претензию в адрес обвиняемой стороны.
В тексте вы подробно описываете предмет разногласий (брак товара, перечень неоказанных услуг и пр.). Претензия направляется в магазин, поставщику, заводу-изготовителю, исполнителю услуг (в зависимости от ситуации). Результатом рассмотрения вашей жалобы должно стать устранение дефектов (в случае с товаром) или оказание полноценной услуги. Если исполнитель не отреагировал не претензию должным образом, вы можете обращаться в суд. Направление письменной претензии продавцу товаров/услуг – не обязательный шаг для подачи искового заявления. Однако отказ удовлетворить её будет учтён судом в процессе рассмотрения дела.
- Подать иск в суд.
Порядок действий истца закреплён ст. 17 закона «О защите прав потребителей». Государственная пошлина в данном случае не взимается. К иску прикладывают документы, подтверждающие факт нарушений.
Своевременное обращение за юридической консультацией поможет эффективно отстоять ваши права и получить возврат средств в качестве компенсации от нарушителя. За плечами юристов компании «Гурьев и Партнёры» (Москва) – многолетняя практика в данной правовой отрасли и десятки выигранных дел.
Звоните по предоставленному на сайте номеру телефона, и наш консультант ответит на интересующие вас вопросы.
Право на отказ от дополнительного товара или услуги
Случаи навязывания невостребованного товара или услуги коммерческой организацией в дополнение к требующемуся товару являются нарушением прав потребителя. В этих случаях, в рамках защиты прав потребителя при навязывании услуг и товаров, согласно действующим законодательным актам, возможно расторжение договора покупки с возвратом потребителю затраченных денег на приобретение дополнительного товара или услуги.
Случай, когда покупка предлагаемой дополнительной услуги или товара не является обязательным условием для приобретения нужного товара, не может считаться принуждением или навязыванием и не нарушает прав потребителя.
Например, если при продаже шампуня потребителю предлагают его купить совместно с бальзамом для волос, дающим право на скидку при покупке этого комплекта и, если он самостоятельно решает купить только шампунь или весь комплект со скидкой, то этот случай не попадает под определение принуждения или навязывания. Когда покупателю отказываются продать шампунь без бальзама для волос, хотя это отдельные товарные категории, то эта ситуация является нарушением потребительских прав.
Недопустимые условия договоров с потребителями
К недопустимым условиям договора, ущемляющим права потребителя, с 1 сентября 2022 года относятся, в частности, следующие (п. 2 ст. 16 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1):
- условия, которые предоставляют продавцу право на односторонний отказ от исполнения обязательства или одностороннее изменение условий обязательства — предмета, цены, срока и иных согласованных с потребителем условий договора;
- условия, которые ограничивают право потребителя на свободный выбор территориальной подсудности споров;
- условия, которые устанавливают для потребителя штрафы и неустойки за отказ от исполнения договора;
- условия, которые исключают или ограничивают ответственность продавца за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств;
- условия, которые обусловливают приобретение одних товаров, работ и услуг обязательным приобретением иных товаров, работ и услуг, в том числе предусматривают обязательное заключение иных договоров;
- условия, которые ограничивают право потребителя на выбор способа и формы оплаты товаров, работ и услуг;
- условия, которые содержат основания досрочного расторжения договора по требованию продавца, не предусмотренные законодательством;
- условия, которые уменьшают размер законной неустойки;
- условия, которые устанавливают обязательный досудебный порядок рассмотрения споров, если такой порядок не предусмотрен законом;
- условия, которые устанавливают для потребителя обязанность по доказыванию определенных обстоятельств, бремя доказывания которых законом не возложено на потребителя;
- условия, которые ограничивают потребителя в средствах и способах защиты нарушенных прав.
В настоящее время согласно Закону «О защите прав потребителя» потребитель имеет право:
• приобретать товары (работы, услуги) надлежащего качества и безопасные для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды;
• получать необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах);
• на компенсацию морального и материального вреда;
• на замену товаров ненадлежащего качества;
• требовать проведения проверки качества товара, при этом он вправе сам участвовать в ней, а в случае спора требовать проведение экспертизы;
• на устранение недостатков товаров (работ, услуг);
• на просвещение в области защиты прав;
• обращаться в государственные органы и общественные организации за защитой своих прав;
• предъявлять в суд иски о защите своих прав и т. д.