Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Недопоставка товара и ответственность за нее». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В соответствии с частью 1 статьи 309 ГК РФ, обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований – в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями. Данное правило распространяется в полном объеме и на обязательства, вытекающие из заключенных в соответствии с Законом № 44-ФЗ контрактов.
Период просрочки исчисляется начиная с первого дня после истечения срока, в который обязательство должно было быть исполнено, до даты его фактического исполнения включительно.
Предложите человеку варианты
Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.
Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо — значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:
- предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
- предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
- в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.
Правильно реагируйте на негатив
Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:
- обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
- ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так — к ним моментально добавятся другие — о том, что вы скрываете свои косяки;
- используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
- не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;
- топите негатив в хороших комментариях. Плохие отзывы, так или иначе, все равно будут. Ваша задача сделать так, чтобы их было меньшинство. Собирайте позитивные отзывы, мотивируйте клиентов их писать. В любой бочке с медом есть ложка дегтя, идеальных магазинов не бывает.
Что такое качество товара?
Качественным признается поставляемый по договору товар, подходящий для использования его покупателем в предпринимательской деятельности. Критерии качества товара определяет покупатель. Условие о качестве способствует более четкому пониманию поставщиком того, какими именно свойствами должен обладать нужный покупателю товар, а также того, для каких целей покупателем приобретается товар.
ПРИМЕР формулировки условия договора
Поставляемые текстильные изделия должны соответствовать следующим требованиям:
- Ткань должна иметь однородную структуру.
- Ткань должна быть пригодной для пошива деловых костюмов и т. д.
Как включить условие о комплектности товара?
Условие о комплектности товаров подразумевает наличие в договоре данных обо всех составляющих (комплектующих, деталях), из которых состоит товар. Это условие может включаться в договор поставки при продаже товаров, состоящих из двух и более частей.
Поставляемые товары должны быть укомплектованы согласно условию договора о комплектности. Если такое условие в договоре не согласовано, поставщик обязан передать покупателю товар, комплектность которого определяется обычаями делового оборота и другими требованиями, которые обычно применяются к аналогичному товару (п. 2 ст. 478 ГК РФ).
В случае поставки, например, стеклянных витрин для торгового зала в договоре могут быть перечислены детали, из которых они собраны, с их конкретными характеристиками.
ПРИМЕР формулировки условия договора
Поставщик обязуется передать покупателю товар в количестве 5 штук в следующей комплектации:
- металлическое основание для установки витрины (5 штук);
- зеркальный элемент (3 штуки);
- стекло прозрачное размером 500 х 300 мм (10 штук);
- соединительные узлы пластиковые (20 штук).
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
- Повышайте уровень сервиса. Хорошее обслуживание увеличивает лояльность клиента, настраивает его на мирное разрешение конфликта.
- Не торопитесь с возвратом. Проверяйте товар на отсутствие следов эксплуатации. Есть товары, которые вообще не подлежат возврату. Например, растения, животные, книги, нижнее бельё, предметы личной гигиены, парфюмерия, косметика, лекарственные средства.
- Сопровождайте товар инструкцией на русском языке. Если перепродаёте продукцию иностранного производства, делайте перевод. Так будет обеспечено информирование потребителя об особенностях использования.
Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.
Определимся с понятием скидки
Несмотря на то, что скидка упоминается в гл. 25 НК РФ (ст. 265 НК РФ), само ее определение в Налоговом кодексе отсутствует. Нет его и в Гражданском кодексе, в котором говорится только следующее: исполнение договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон (п. 1 ст. 424 НК РФ), изменение цены после заключения договора допускается в случаях и на условиях, предусмотренных договором либо законом в установленном порядке (п. 2 ст. 424 НК РФ).
В оптовой торговле при реализации товаров со скидкой условие о снижении цены сделки обязательно указывается в договоре, ведь отношения по договорам поставки регулируются в письменной форме (ст. 506, 161 ГК РФ). Налоговые инспекторы обязательно будут изучать договоры, чтобы понять, почему и на каких условиях покупателю предоставлена скидка.
К сведению: скидка – одно из условий сделки, определяющее размер возможного уменьшения базисной цены товара, указанной в договоре о сделке. Величина скидки зависит от вида сделки, объема продаж (из Современного экономического словаря).
Скидки, направленные на увеличение объемов продаж, привлечение новых клиентов, продвижение товаров на рынке и т. п., следует закрепить в маркетинговой политике, которая является частью учетной политики организации. В ней нужно детально прописать, в каких случаях и в каких размерах предоставляются скидки. Указанные положения маркетинговой политики должны найти отражение во внутренних документах организации (прайс-листах, положении о дисконтных картах и т. д.).
Скидки, предоставляемые продавцами покупателям, можно разделить на две группы: связанные и не связанные с изменением цены товара (работ, услуг).
Падение продаж на Wildberries?
Но не прошло и недели после введения штрафа в 1000 рублей за возврат крупногабаритных заказов, как Wildberries по неназванным причинам пересмотрел свое отношение к платному возврату и смягчил условия для половины пользователей. Послабления коснулись тех, у кого высокий процент выкупа заказов – с них плата за возвраты взыматься не будет вовсе.
«Мы расширили нашу программу лояльности для более чем 50% клиентов и не взимаем плату за обратную логистику для ответственных покупателей с небольшой долей возврата товаров», – заявили в Wildberries, но при этом не указали порог высокого выкупа товаров.
Надо полагать, что отсутствие конкретных цифр позволит маркетплейсу изменить условия для любого покупателя без необходимости объяснять причины. Также Wildberries похвастались тем, что платный возврат значительно снизил показатели бракованной продукции.
«Тестируем программу ответственных покупок уже около года и видим положительные результаты: люди стали чаще совершать осознанные заказы, уменьшилось на 30% количество брака и случаев злоупотреблений бесплатными сервисами, – заявили в пресс-службе маркетплейса. – В дальнейшем тарифы на возврат, как и покупательская скидка, будут динамичными – в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории, количества возвращенных вещей и т.д.».
Этим заявлением WB тоже оставляет себе место для маневра. Что касается упомянутой покупательской скидки, то маркетплейс планирует увеличить ее до более чем 27% для постоянных покупателей.
Договор поставки. Порядок поставки товара. Выборка товара.
Порядок поставки товара определяет, как будет исполняться основная обязанность поставщика – передача товара покупателю.
При согласовании этого условия в договоре поставки в интересах обеих сторон необходимо установить способ, место и сроки передачи товара, кому товар передается, чьими силами и за чей счет перевозится от поставщика к покупателю (получателю), поскольку от этого зависят права и обязанности сторон, их ответственность и момент перехода рисков утраты или повреждения товара.
Поставка по условиям договора поставки может осуществляться одним из следующих способов, предусмотренных ст. 510 Гражданского кодекса Российской Федерации:
-покупатель может получить товар в месте нахождения поставщика (выборка (самовывоз));
-товар может быть отгружен транспортом и передан в месте нахождения покупателя (доставка).
Кроме того, в договоре поставки можно предусмотреть права и обязанности сторон при недопоставке товаров, а также условие об отгрузке товара получателю.
Если договором поставки не определен порядок передачи товара покупателю, то поставщик должен отгрузить (доставить) товар покупателю на любых условиях по выбору поставщика (ст. 509, п. 1 ст. 510 Гражданского кодекса Российской Федерации), в том числе силами транспортной компании.
Выборка товара означает, что товар передается покупателю в месте нахождения поставщика. То есть поставщик будет считаться исполнившим свою обязанность по передаче товара в момент, когда товар будет промаркирован, подготовлен к передаче, а покупатель уведомлен о готовности товара к отгрузке (п. 1 ст. 458 Гражданского кодекса Российской Федерации).
При выборке риск случайной гибели товара переходит к покупателю еще до момента фактического получения товара.
Для согласования такого способа поставки в договоре нужно указать, что передача товара осуществляется путем его выборки (п. 2 ст. 510 Гражданского кодекса Российской Федерации), а также определить следующие основные моменты выборки:
-срок поставки и срок выборки товара;
-порядок и сроки направления поставщиком уведомления о готовности товара к выборке;
-прочие условия выборки (маркировка товара, погрузка на транспорт покупателя).
Местом выборки должно быть место, где будет находиться товар, готовый к передаче покупателю (например, склад, место нахождения поставщика). Адрес места, по которому должна быть произведена выборка, необходимо указать в договоре.
Если место выборки товара не согласовано, то выборка товара в силу закона должна производиться в месте нахождения поставщика.
При согласовании условия о выборке стороны должны определить в обязательном порядке:
-срок поставки товара, т.е. срок, к которому товар должен быть подготовлен к передаче и предоставлен в распоряжение покупателя. В пределах этого же срока покупатель должен получить уведомление о готовности товара или быть осведомлен об этом иным образом.
-срок выборки, т.е. определенную дату или период времени, в течение которого покупатель должен явиться за товаром, принять и вывезти его.
В случае нарушения покупателем срока выборки поставщик вправе отказаться от исполнения договора или потребовать оплаты товара (п. 2 ст. 515 Гражданского кодекса Российской Федерации). Кроме того, при неисполнении покупателем обязанности по выборке товара поставщик вправе потребовать осуществить ее.
Если сроки поставки и (или) выборки не согласованы, то покупатель должен принять товар в разумный срок после получения от поставщика уведомления о готовности товара (абз. 2 п. 2 ст. 510 Гражданского кодекса Российской Федерации). При этом поставщик обязан направить указанное уведомление, даже если эта обязанность не предусмотрена договором
Сторонам договора поставки рекомендуется конкретизировать порядок направления уведомлений (например, по телефону, электронной почте, почтовым отправлением), а также указать адрес, по которому их следует отправлять (например, по адресу, указанному в ЕГРЮЛ (ЕГРИП) либо по определенному в договоре адресу).
Правовые последствия юридически значимых сообщений, в том числе уведомлений о готовности товара к выборке, наступают для лица, которому они адресованы, с момента их доставки самому лицу или его представителю. Сообщение считается доставленным адресату и в том случае, если оно фактически не было получено по причинам, зависящим от адресата (п. 1 ст. 165.1 Гражданского кодекса Российской Федерации).
При согласовании условия о выборке сторонам рекомендуется урегулировать договором поставки ряд организационных вопросов, связанных с подготовкой и передачей товара:
-способ маркировки товара (например, указание наименования покупателя, количества и (или) веса товара в упаковке и т.п.);
-за счет чьих сил и средств осуществляются погрузочные работы на транспорт покупателя.
Если в договоре не указано, кем или за чей счет производятся погрузочные работы, то при выборке поставщик считается исполнившим обязанность по поставке в момент предоставления товара в распоряжение покупателя в месте нахождения товара (ст. 458 Гражданского кодекса Российской Федерации). В таком случае, если иное не установлено договором, у поставщика отсутствует обязанность по погрузке товара и несению соответствующих расходов.
Если момент, с которого обязанность поставщика передать товар считается исполненной, не согласован сторонами договора поставки, то поставщик считается исполнившим обязанность по передаче товара в момент, когда к установленному в договоре сроку товар готов к передаче и покупатель ��ведомлен об этом (абз. 3 п. 1 ст. 458 Гражданского кодекса Российской Федерации). Однако если по условиям договора поставки покупатель может принять и вывезти товар только после его оплаты, то товар не будет считаться переданным до момента оплаты.
Техники завершения сделки в продажах.
1. Да, Да, Да.
Задайте клиенту несколько вопросов на которые он с большой вероятностью ответит «Да», после чего закрывайте сделку.
- В целом предложение для Вас интересное?
- Вы могли бы воспользоваться данным предложением?
- По стоимость Вас все устраивает?
- Отлично, если вам все подходит тогда я оформляю (документы) сделку.
2. Вопрос по оплате.
В нужный момент задается вопрос по оплате, как будто решение уже принято. Для смягчения, предварительно лучше сказать фразу:
- Если вопросов больше нет, тогда скажите пожалуйста…
- Как Вам удобнее будет произвести оплату?
- Счет выставлять на Ваше имя?
- Будьте добры Ваши документы (реквизиты). Я сформирую счет для оплаты.
3. Мнимая альтернатива.
Задайте клиенту вопрос, чтобы любой ответ привел Вас к сделке.
- Вы как будете оплачивать, наличными или картой (по безналу)?
- Вам доставку лучше на какой день оформить?
- Что решили? берете ТОВАР 1 или ТОВАР 2, или может оба?
4. Уступка.
Когда у Вас есть возможность дать клиенту скидку, либо какую-то другую уступку.
- Хорошо, если я согласую для Вас данную скидку, Вы готовы сейчас оформить сделку?
- Я могу попробовать согласовать для Вас расширенную гарантию, Вы готовы заключить договор сегодня?
5. Гарантия возврата.
Некоторые товары по закону подлежат возврату, это может помочь в завершении сделки.
- Если сомневаетесь, берите этот этот товар. В течении 14 дней у Вас будет время подумать. Не понравится — вернете.
6. Закрытие на возражении.
Конкретное возражение клиента можно перевести в завершение сделки.
- (клиент) Это дорого.
- Да, сначала так может показаться. Если все же мне удастся показать Вам реальную и ощутимую выгоду, мы можем говорить о заключении сделки?
7. Нет вопросов.
- Подскажите, я на все Ваши вопросы ответил?
- (клиент) Да.
- А по стоимости Вас все устраивает?
- (клиент) Да.
- Хорошо, тогда я подготовлю договор.
8. Суммирование.
Еще раз суммируются все главные плюсы приобретения, после чего задается «закрывающий» вопрос.
- Итак, в итоге Вы получите: телефон последней модели, защитный чехол в подарок, первый месяц интернета без ограничений. Плюс по акции у Вас будет скидка 20% на все звонки течении года. Хорошее предложение?
- (клиент) Да
- Я тоже так считаю, позвольте Ваш паспорт, чтобы оформить договор?
9. Ажиотаж.
Если количество товаров или предложение ограничено, можно создать чувство дефицита, которое само подтолкнет клиента к принятию решения.
- Надо проверить наличие товара на складе, насколько я помню, там из этой серии мало что осталось. Проверить?
- У нас большой спрос именно на это предложение, вчера все раскупили, остались единицы. Вам посмотреть наличие?
- Акция уже заканчивается, уточнить для Вас можно ли провести сегодня этот товар со скидкой?
10. Оформим договор.
Если оформление, договора или сделки требует некоторое время.
- Скажите, а Вы сами-то больше «ЗА» или больше «ПРОТИВ»?
- (клиент) Больше ЗА.
- Давайте тогда я начну потихоньку оформлять документы. Это Вас ни к ему не обязывает, ведь не подписанный договор — это не договор. Возможно у Вас еще по условиям договора возникнут вопросы. А здесь Вы сразу все внимательно с реквизитами прочитаете и в процессе уже окончательно решите. Хорошо?
11. Вопросы или сомнения.
- Скажите, пожалуйста, какие у Вас еще остались вопросы или сомнения? Чтобы принять решение.
12. Пауза.
Обычная пауза может быть простым и эффективным способом завершения сделки. Замолчите и дайте клиенту самому принять решение или задать дополнительный вопрос.
Мотивы продавцов или покупателей в сделках по слиянию и поглощению могут оказать весомое влияние на ведение переговоров и оформление документов (но обычно влияния на структуру юридической документации в сделке оказывают мало).
У покупателя мотивы могут быть следующие:
- Увеличить объемы выпускаемой продукции и уровень влияния на рынок, при этом уменьшив затраты на производство продукции (горизонтальная интеграция, географическая экспансия).
- Увеличить цепочку добавленной стоимости, которая участвует в производстве товара, в целях улучшения качества и увеличения прибыли.
- Объединить существующих активов для улучшения эффективности каждого компонента в виде их базовой суммы;
- Приобрести юридическое лицо с лицензией на осуществление каких-либо видов производственной деятельности.
- Приобрести имущество (в частности объект недвижимости), обзавестись персоналом, объектами интеллектуальной собственности в составе юридического лица.
- Обретение возможности консолидации доходов приобретаемого лица в доход группы покупателя, соответствующей стандартам финансовой отчетности.
- Приобретение конкурента с целью его устранения либо увеличения своей доли на рынке.
У продавца могут быть следующие мотивы для продажи:
- Получить финансовую помощь.
- Продать побочные средства.
- Продать невыгодных активов.
- Отрицательный прогноз развития рынка или ближайших периодов экономических циклов, либо замедление темпа работы.
Примеры неготовности клиента к закрытию сделки
Поведение клиента на этапе завершения сделки может различаться и сигнализировать о возможных проблемах. Рассмотрим завершение сделки в продажах, примеры решения кейсов, связанных с проблемными ситуациями.
Не расположен к общению: вероятнее всего, некачественно установлен контакт, но не стоит забывать и о праве клиента на плохое настроение.
Игнорирует общение: избегание, не хочет озвучивать отрицательное решение или факт отсутствия информации.
Не задает вопросов: иногда стоит насторожиться, если клиент не задает уточняющих вопросов по предложению и договору, даже не пытается торговаться по сумме и условиям. Исключив возможность собственной паранойи, все же поинтересуйтесь у клиента мнением о предложении, задайте ряд вопросов о преимуществе вашего предложения перед прошлыми попытками клиента решить ту же проблему. Если клиент с готовностью рассказывает истории, мечтает о совместном будущем, но не озвучивает конкретные цифры, даты, объемы, затягивает обсуждение, то, вероятнее всего, говорить о закрытии сделки рано. Если ситуация не меняется, встречи переносятся, сроки «ползут» — следует оговорить с клиентом возможность вернуться к диалогу немного позже, когда у вас или у клиента что-то изменится.
Особенности договора поставки товара
Договор поставки — действительно один из ключевых договоров для предпринимателя. поскольку, по сути, является основным инструментом предпринимательской деятельности.
Договор поставки — это разновидность договора купли-продажи, особенностью которого является ограничение круга контрагентов и способов использования полученного товара. Сторонами в нём могут выступать исключительно предприниматели (ИП и ЮЛ), а товар может использоваться только в предпринимательских целях. Ещё одной особенностью выступает обязанность поставщика по умолчанию доставить товар покупателю. С юридической точки зрения обязанность продавца по договору поставки считается исполненной в момент передачи товара в месте его нахождения покупателю, а не просто предоставить товар в распоряжение покупателя в месте продажи. Притом этот договор по-прежнему остается договором купли-продажи, то есть остальные права и обязанности сторон остаются прежними: покупатель обязан оплатить товар и обеспечить его приемку, а продавец — предоставить товар в распоряжение покупателя в объеме, ассортименте и качестве, предусмотренных договором.
Если товар должен транспортироваться каким-то особым образом (при особых температурах, в какой-то конкретной упаковке, строго определенным способом), это следует четко прописать. Закон указывает, что тех случаях, когда сторонами не определено, каким видом транспорта или на каких условиях осуществляется доставка, право выбора вида транспорта или определения условий доставки товаров принадлежит поставщику. При доставке дорогостоящего и хрупкого товара покупателя обычно волнует, а будет ли в таком случае товар доставлен надлежащим образом и сохранится ли его качество. Этот момент можно оговорить отдельно, но в целом закон здесь на стороне покупателя: риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когд продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю, то есть с момента доставки товара покупателю.
Хорошо бы прописать распределение расходов по доставке и то, чьими силами будут осуществляться работы по разгрузке товара. Стоимость этих работ может быть включена в стоимость товара (что указывается в договоре), либо прописана отдельно, но игнорирование этого пункта грозит судебным разбирательством. При этом позиция судов по этому вопросу неоднозначна и даже кардинально отличается: некоторые считают, что при отсутствии этого условия в договоре поставщик не вправе требовать от покупателя дополнительно оплатить доставку, другие — что имеет право потребовать в полном объеме и без согласования с контрагентом.
Если стоимость доставки заранее определить невозможно, в договоре можно установить процентное распределение расходов между продавцом и покупателем.
Прекращение договора поставки регулируется общими положениями о расторжении договоров. Согласно закону, договор может быть прекращен в связи с исполнением сторонами своих обязанностей или истечении срока, предусмотренного договором — и большинство договоров прекращается именно так. Но возникают ситуации и куда менее мирного его прекращения, и тогда стороны, как правило, обращаются в суд, чтобы принудительно расторгнуть договор.
Здесь следует понимать, что суд может либо прекратить договор, признав его несостоявшимся, то есть ничтожным — от момента его заключения. Тогда стороны возвращаются к положению до заключения договора и обязаны вернуть друг другу те блага, которые были получены. Как правило, суд принимает такое решение, если в договоре не согласованы существенные условия: это условия о сроке поставки, о наименовании, количестве, ассортименте поставляемого товара.
С другой стороны, суд может прекратить договор, если в нём содержатся условия, противоречащие российскому законодательству и нарушающие права стороны, либо в ситуации, когда одна из сторон не исполняет обязательство и тем самым причиняет другой стороне ущерб (или другая сторона попросту утрачивает интерес к сделке из-за просрочки). Но в любом случае: для признания договора недействительным, если контрагент отказывается его признавать таковым в добровольном порядке, придётся обратиться в суд.
Заказчик ведь не примет товар, зачем тогда его везти победителю тендера?
На самом деле это не так. Рассмотрим подробнее возможные варианты.
Срок действия контракта (не следует его путать со сроком исполнения) является существенным условием контракта в соответствии с п. 1 ст. 432 ГК РФ. В законе 44-ФЗ перечень существенных условий контракта не приводится, однако в ст. 34 данного закона приводится перечень обязательных условий, а среди них и срок действия контракта. Из того логически следует, что срок действия контракта является одновременно его существенным условием, т.е. условием, которым нельзя пренебречь.
Согласно статье 95 закона 44-ФЗ изменение существенных условий контракта возможно только по соглашению сторон. Таким образом, победитель тендера при согласии заказчика может поставить товар и по истечении срока действия контракта. Заказчик, принимая товар, ничего не нарушает.