Судебная практика по защите прав потребителя

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Судебная практика по защите прав потребителя». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Нередко на практике происходит ошибочное применение норм закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон «О ЗПП») к отношениям, регулирование которых должно осуществляться в соответствии с нормами иного законодательства.

Что мы понимаем под «Потребительским экстремизмом»

Потребительский экстремизм = искусственно созданные или массовые претензии к продавцу, производителю, застройщику. Далее по тексту продавца, производителя, импортера, застройщика мы будем называть одним словом — «продавец». Если предъявленное требование единично и не массово, определить наверняка, кто спорит с вами («потребительский экстремист» или обычный потребитель) можно по таким признакам:

• характер предъявленного требования. Например, если предъявлено требование об обязании произвести безвозмездное устранение недостатков, то это верный признак «неэкстремиста». А вот сконцентрированность на истца на получении денег говорит о том, что скорее всего, им движет не чувство справедливости, а банальная алчность.
• личность потребителя или общественной организации по защите прав потребителей. Насколько часто потребитель инициировал ранее подобные споры? Есть ли у него устойчивая связь с общественными организациями по защите прав потребителей или с недобросовестными экспертными организациями? Это важная информация.
• поведение потребителя или его представителей в суде. Агрессия, неявка на досудебную экспертизу или лоббирование назначения по делу сомнительных и некомпетентных специалистов и экспертов – все это должно насторожить.

Расторжение договора об оказании юридических услуг. Ситуация № 1

В целях отстаивания своих прав потребитель обратилась в юридическую фирму и оплатила услуги по представлению ее интересов в суде. Однако через день она отказалась от услуг, т.к. раздумала обращаться в суд. Юрфирма согласилась вернуть лишь малую часть денег, а впоследствии отказала и в этом. С целью взыскания с юрфирмы денег женщина с помощью юриста Русиновой К.М. обратилась в суд. Суд согласился с доводами истца о том, что включение иных штрафных санкций в договор, жестко регламентированный законодательством, является недопустимым и удовлетворил иск. Исполнение решения оказалось невозможным в виду ликвидации ответчика.
См. также статью «Как расторгнуть договор на оказание юридических услуг».

Расторжение договора об оказании юридических услуг. Ситуация № 2

Потребитель обратилась в юридическую фирму в целях оказания ей юридических услуг. В результате ею были подписаны два договора, предметы которых совпадали на 80 %. Работы по первому договору были выполнены и приняты истицей. К исполнению второго договора ответчик не приступал. В связи с возникшими сомнениями относительно добросовестности юридической фирмы истицы отказалась от договора, вручив претензию и просила вернуть деньги. Ответчик в возврате денег отказал. Истица обратилась к юристу по защите прав потребителей Русиновой К.М., которая представляла ее интересы в суде. Решением суда исковые требования были удовлетворены.

См. также статью «Как расторгнуть договор на оказание юридических услуг».

В Российском законодательстве нет термина «маркетплейс», только с принятием пятого антимонопольного пакета будет введено понятие «цифровая платформа». Поэтому пока маркетплейсы в юридической практике квалифицируют по закону «О защите прав потребителей» как агрегаторов информации о товарах или услугах.

Юридически отношения продавцов и торговой платформы оформляются по-разному. На практике обычно встречаются следующие варианты:

• Агентское соглашение, при котором маркетплейс продает товары в интересах продавца, действуя от собственного или от его имени.
• Договор возмездного оказания услуг, при котором маркетплейс оказывает комплексную помощь по продвижению продукции на своей платформе и создает для продавца техническую возможность реализовывать ее.
• Смешанный договор, в котором есть элементы сразу двух перечисленных документов.

Осенью прошлого года из-за ошибки в системе скидок некоторые товары на одной из площадок продавались с аномальным дисконтом и стоили от 1 до 50 руб. У тех покупателей, которые успели приобрести продукцию по столь выгодной цене, уже через несколько часов аннулировали их заказы. Но! Маркетплейс по закону не может в одностороннем порядке расторгать договор купли-продажи даже в таком случае. Поэтому пострадавшие потребители вправе требовать исполнения заключенного соглашения, то есть передачи товара по оплаченной цене или возмещения убытков.

Обратите внимание! Онлайн-платформе не придется отвечать за размещение ошибочных сведений, если такую информацию ей дал продавец товара. Именно с него в этом случае потребителю и нужно требовать взыскания денег. Если маркетплейс принимает предоплату за покупки, то он и будет ее возвращать — на это ему по закону дается десять дней. Речь идет о ситуациях, когда проданный товар не передали в срок потребителю и тот направил уведомление об отказе от сделки. На практике суды не раз подтверждали именно такой подход.

Взыскание жильцом с УК суммы ущерба за протечку кровли

Помимо отношений в сфере товаров закон о ЗПП регулирует отношения в сфере услуг. Услуги ЖКХ не исключение.

Если протечка крыши повлияла на состояние вашего имущества, жилищная компания обязана выплатить вам компенсацию или произвести ремонт (Постановление Правительства РФ от 13.08.2006 г., ЖК РФ).

Однако зачастую компании ссылаются на бездеятельность или халатность жильца в этом вопросе и отказываются возмещать ущерб.

Ускорить решение вопроса в сфере ЖКХ можно обратившись в СМИ или написав письмо мэру города или губернатору. Такие действия заставляют управляющие компании идти навстречу клиенту.

Судебная практика:

Вдовин С.А., проживающий в республике Башкортостан подал в суд заявление на управляющую компанию «Жилкомзаказчик» для возмещения ущерба, неустойки и морального вреда из-за протечки кровли, повлекшей физический ущерб имуществу истца.

Сфера применения норм закона о защите прав потребителей

Для правильной квалификации отношений как подпадающих под действие закона «О ЗПП» надлежит руководствоваться следующими разъяснениями Пленума ВС РФ «О рассмотрении судами…» от 28.06.2012 № 17 (далее — ППВС № 17):

• Субъектами таких правоотношений выступают с одной стороны физлицо, намеревающееся приобрести товары или услуги для личных нужд, не связанных с предпринимательством, с другой — хозяйствующий субъект (организация или индивидуальный предприниматель, п. 1 ППВС № 17). Так, суд не признал заказ гражданина на печать книги большим тиражом услугой, получаемой исключительно для личных целей, поэтому отменил решения судов предшествующих инстанций, применивших положения закона о «ЗПП» (см. определение ВС РФ от 19.07.2016 № 117-КГ16-3).
• Правоотношения, регулируемые специальным законодательством, регламентируются законом «О ЗПП» только в той части, которая не урегулирована соответствующим специальным законом (п. 2 ППВС № 17). Правоотношения, происходящие из договоров страхования, долевого строительства, банковского вклада, перевозки и т. д., должны рассматриваться прежде всего с т. з. соответствующего отраслевого закона. Например, ВС РФ отправил на новое рассмотрение спор, происходящий из договора банковского вклада, при разрешении которого суды предыдущих инстанций применяли положения закона «О ЗПП», а не спецположения Гражданского кодекса РФ (определение ВС РФ от 27.09.2016 по делу № 88-КГ16-7).

Предлагаем также схематичное изложение правил применения закона о защите прав потребителей в судебной практике.

Распространённые причины споров

В области судебной практики выделен спектр причин, из — за которых наиболее часто возникают спорные ситуации в потребительской области:

1. Существенный дефект товара – неисправность или низкое качество, устранение которых исключено либо таковое является возможным только посредством несоизмеримо крупных расходов.
2. Недостаток – выявление отличий приобретённого товара от положений, заявленных в контракте или договоре либо от обязательных требований, регламентируемых законом.
3. Несоответствие нормам безопасности – случаи, согласно которым использование приобретённой продукции по прямому назначению создает риск угрозы здоровью и жизни.

Что даёт изучение судебной практики по защите прав потребителей?

Закон о защите прав потребителей, а также ГК РФ и другие профильные нормативно-правые акты устанавливают общие положения. Однако не только далёким от сферы юриспруденции, но иногда и профессионалам не всегда понятно, как именно те нужно трактовать. Изучение судебной практики помогает в этом разобраться, увидеть, какие решения чаще всего принимаются, на что нужно в первую очередь обращать внимание.

Необходимо отметить, что законодательство о защите прав потребителей в РФ всё ещё находится в процессе становления. Судебная практика тоже пока что накапливается. Поэтому очень важно изучать те решения, которые уже приняты, и особенно –Определения ВС РФ, издаваемые этим органом обзоры и пояснения. Они гарантируют единый подход к трактовке тех или иных норм.

Именно поэтому наши юристы уделяют довольно много внимания изучению материалов, которые поступают от ВС РФ. Также специалисты в целом рассматривают судебные решения, чтобы понять, к каким выводам чаще всего приходят судьи. В то же время нужно отметить, что в РФ – не прецедентное право. То есть прямо ссылаться на судебное решение по аналогичному делу нельзя. Но такие данные позволяют понять, как всё с определённой долей вероятности может развиваться.

Права, подлежащие защите

Потребитель, в первую очередь, имеет полное право покупать продукцию либо пользоваться услугами определенного качества.

Определение данного понятия включает следующее:

1. соответствие приобретенной продукции заявленным условиям и стандартам;
2. обеспечение безопасности жизнедеятельности человека и окружающей его среды;
3. возможность использования товара по назначению;
4. наличие гарантийного срока.

Всю интересующую информацию продавец обязан предоставить по первому требованию покупателя.

Также товар должен иметь следующие сведения в соответствии со ст. , ЗоЗПП:

• о продавце (наименование, адрес и т.д.);
• о продукции либо услугах (ГОСТ, ТУ, условия хранения, гарантия, правила эксплуатации и проч.).

Потребителем, с точки зрения закона является гражданин, который приобретает, заказывает, использует товары или услуги для своих личных нужд либо только выражает такое намерение. Потребитель выступает стороной гражданско-правовых отношений и имеет следующие права:

• на надлежащее качество приобретаемых товаров или услуг, их безопасность для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды;
• на полную и достоверную информацию о самом товаре (услуге) и его производителях, продавцах и т. д.;
• на защиту своих прав и интересов, в том числе судебную.

Правовое регулирование отношений с участием потребителей осуществляется различными нормативными актами, основным из которых является Гражданский кодекс. В нем устанавливаются общие правила для различных видов обязательств как с участием граждан-потребителей, так и без них.

Развитие и конкретизация положений ГК РФ, касательно прав и способов их реализации, содержится в специальном законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. N 2300-1. Применение его может быть прямо предусмотрено статьями ГК, но допускается также и применение в тех случаях, когда речь идет об отношениях не урегулированных в кодексе.

Как свидетельствуют обзоры судебной практики, наиболее часто отношения с участием потребителей возникают из таких гражданско-правовых договоров, как:

• купли-продажи (в том числе недвижимости);
• энергоснабжения;
• найма жилья (включая социальное);
• бытового и строительного подряда;
• перевозки;
• хранения;
• возмездного оказания услуг (медицинских, туристических, связи и т. д.);
• банковских и финансовых услуг;
• страхования.

Существуют также специальные законы, касающиеся отдельных видов отношений, стороной которых могут быть граждане-потребители. В таком случае положения ГК и Закона о защите прав потребителей применяются в той части, которую специальный закон не урегулировал. Это прежде всего касается таких отношений, как:

• участие в долевом строительстве;
• банковский вклад;
• личное и имущественное страхование;
• перевозки;
• энергоснабжение.

В то же время ряд отношений с участием граждан законодательством о защите прав потребителей не регулируется. Это относится, прежде всего:

• к покупке государственных ценных бумаг, например, облигаций госзайма;
• к членству в потребительских или строительных кооперативах, общественных организациях;
• отношениям с органами власти и местного самоуправления, включая суды и т. д.

Апелляция обобщила судебную практику по спорам о защите прав потребителей

В обобщении проанализирована практика по делам данной категории за 2011–2012 гг. Судебная коллегия по гражданским делам областного суда разбирает 13 наиболее проблемных вопросов судебной практики, иллюстрируя их материалами рассмотренных дел.

Так, например, коллегия отвечает на вопросы, в каких случаях удовлетворялись требования потребителей о взыскании неустойки? Как определялся размер неустойки?

Пункт 1 ст. 330 ГК РФ определяет неустойку (штраф, пени) как определенную законом или договором денежную сумму, которую должник обязан уплатить кредитору в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательства, в частности в случае просрочки исполнения.

Как отмечает областной суд, при рассмотрении требований потребителя о взыскании неустойки судами учитывалось, что неустойка (пеня) в размере, установленном ст. 23 Закона, взыскивается за каждый день просрочки указанных в ст. ст. 20, 21, 22 Закона сроков устранения недостатков товара и замены товара с недостатками, соразмерного уменьшения покупной цены товара, возмещения расходов на исправление недостатков товара потребителем, возврата уплаченной за товар денежной суммы, возмещения причиненных потребителю убытков вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, а также за каждый день задержки выполнения требования потребителя о предоставлении на время ремонта либо до замены товара с недостатками товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами впредь до выдачи потребителю товара из ремонта или его замены либо до предоставления во временное пользование товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами без ограничения какой-либо суммой. Судами учитывалось, что если срок устранения недостатков не был определен письменным соглашением сторон, то в соответствии с п. 1 ст. 20 Закона недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учетом обычно применяемого способа их устранения.

Неустойка (пеня) в размере, предусмотренном п. 5 ст. 28 Закона, за нарушение установленных сроков начала и окончания выполнения работы (оказания услуги) и промежуточных сроков выполнения работы (оказания услуги), а также назначенных потребителем на основании п. 1 ст. 28 Закона новых сроков, в течение которых исполнитель должен приступить к выполнению работы (оказанию услуги), ее этапа и (или) выполнить работу (оказать услугу), ее этап, взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала исполнения работы (оказания услуги), ее этапа либо окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или до предъявления потребителем иных требований, перечисленных в п. 1 ст. 28 Закона. Если исполнителем были одновременно нарушены установленные сроки начала и окончания работы (оказания услуги), ее этапа, неустойка (пеня) взыскивается за каждое нарушение, однако ее сумма в отличие от неустойки (пени), установленной ст. 23 Закона, не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общей цены заказа, если цена отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) не определена договором.

Размер подлежащей взысканию неустойки (пени) за нарушение предусмотренных ст. 30, 31 Закона сроков устранения недостатков работы (услуги) должен определяться в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона.

При удовлетворении судом требования потребителя предусмотренная п. 1 ст. 23 Закона неустойка (пеня) взыскивается по день фактического исполнения решения суда.

При этом коллегия областного суда подчеркивает, что согласно подп. «г» п. 11 постановления Пленума Верховного суда РФ от 29 сентября 1994 года № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» при рассмотрении требований потребителей о взыскании неустойки, предусмотренной Законом РФ «О защите прав потребителей», необходимо иметь в виду, что при удовлетворении судом требования потребителя предусмотренная п. 1 ст. 23 Закона неустойка (пеня) взыскивается по день фактического исполнения решения.

В соответствии с п. 54 постановления Пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 года № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» утратило силу.

Действующее в настоящее время постановление Пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 не содержит указания о том, что неустойка (пеня) взыскивается по день фактического исполнения решения, однако взыскание неустойки исходя из ее смысла (ст. 330 ГК РФ) должно производиться до дня удовлетворения требований потребителя, независимо от того, исполняется оно добровольно или подтверждено судебным решением.

По оценки коллегии областного суда, суды Саратовской области правильно удовлетворяли требования о взыскании неустойки до дня фактического исполнения решения суда и после утраты силы постановления Пленума Верховного суда РФ № 7 от 29 сентября 1994 года.

Пример. Дело по иску Саратовской региональной общественной организации «Общество защиты прав потребителей и граждан «Гражданская позиция» в интересах Б.А.Р. к ЗАО «С.» о взыскании стоимости товара, неустойки, возмещении убытков, компенсации морального вреда. Решением районного суда Саратовской области с ответчика в пользу истца взыскана неустойка за отказ в добровольном порядке выполнить требование потребителя в размере 1% от стоимости товара в соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей». Заявлений для снижения размера неустойки (на основании ст. 333 ГК РФ) от ответчика не поступило, исключительных оснований для снижения ее размера не имеется. Апелляционным определением решение суда в части взыскания неустойки оставлено без изменения.

Взыскание неустойки: обобщение судпрактики по ЗПП

Обобщение судебной практики о защите прав потребителей по спорам, связанным со взысканием неустойки, предусмотренной данным законом, позволяет выделить следующие специфические особенности решений по таким спорам:

• При установлении исключительности случая для снижения неустойки в порядке ст. 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей суд в своих рассуждениях может отталкиваться от степени выполнения ответчиком его обязательств, имущественного положения истца и других заслуживающих внимания обстоятельств (определения ВС РФ от 20.10.2015 № 14-КГ15-9, от 24.02.2015 № 5-КГ14-131, от 20.01.2015 № 18-КГ14-184, от 03.11.2015 № 4-КГ15-48 и др.). Распространенными основаниями для снижения неустойки в рассматриваемых ситуациях для судов служат срок просрочки исполнения обязательства продавцом/исполнителем и размер ущерба, нанесенного потребителю в связи с такой просрочкой (например, решение Биробиджанского райсуда Еврейской АО от 22.11.2017 по делу № 2-2424/2017).
• Наличие оснований для снижения неустойки и критерии соразмерности определяются судом в каждом конкретном случае самостоятельно исходя из установленных по делу обстоятельств.
• Неуказание судом в своем решении оснований для снижения неустойки, взыскиваемой по закону «О ЗПП», может выступить основанием для отмены такого судебного решения в части уменьшения размера неустойки (п. 4 Обзора ВС РФ по отдельным вопросам судпрактики…, утв. Президиумом ВС РФ 01.02.2012).
• Неустойка может быть снижена по самостоятельному обращению должника в суд с требованием о снижении ее размера, в т. ч. при отсутствии иска кредитора о взыскании неустойки (п. 17 Обзора судпрактики по делам, связанным с защитой прав потребителей финансовых услуг, утв. Президиумом ВС РФ 27.09.2017, далее — Обзор от 27.09.2017).

В соответствии с п. 1 ст. 56 ГПК РФ каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Однако, как разъяснено пунктом 28 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 г. № 17 «О рассмотрении судами дел о защите прав потребителей» при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что в развитие пункта 4 статьи 13, пункта 5 статьи 14, пункта 5 статьи 23.1, пункта 6 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, а также статьи 1098 ГК РФ бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере).

Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (пункт 6 статьи 18, пункты 5 и 6 статьи 19, пункты 4, 5 и 6 статьи 29 Закона).

Бремя доказывания невозможности замены товара вследствие обстоятельств, за которые не может отвечать продавец (уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), а также бремя принятия последним всех необходимых мер для выполнения требований потребителя в указанных случаях так же лежит на продавце (уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере).

Указанные нормы призваны, опять же, обеспечить максимальный учет интересов потребителя, который часто не имеет возможности представить полные доказательства своих требований самостоятельно.

Способы защиты прав потребителей

Поскольку отношения с участием потребителей относятся к гражданско-правовым, то для их защиты используются соответствующие способы. Они изложены в ст. 11и 12 ГК РФ и их можно разделить на две группы:

• судебные;
• внесудебные (в том числе самозащита).

О возможности обращения в суд говорит и ст. 17 закона о ЗПП. При этом нет непременного требования соблюдения досудебного порядка урегулирования возникших разногласий. Потребитель вправе выбрать любой, устраивающий лично его, способ решения своей проблемы.

Что же касается конкретных действий, то при нарушении своих прав потребитель может потребовать:

• безвозмездно устранить недостатки или возместить затраты на их самостоятельное устранение;
• уменьшения цены;
• замены на аналогичный товар или услугу (недвижимость — исключение), как с перерасчетом, так и без него;
• расторжения договора и возврата уплаченных средств;
• возмещения возникших убытков, выплаты неустойки.

Потребители и автомобильный рынок

Обзор практики дел, касающихся защиты прав покупателей автомобилей, показывает, что чаще всего клиенты обращаются в суды для расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных средств. Поскольку стоимость автомобиля весьма внушительна, автосалоны неохотно идут навстречу покупателям в этом вопросе, вынуждая тех искать судебной защиты.

Причины, побуждающие выбрать именно этот способ исправления ситуации, чаще всего связаны как раз с существенными недостатками сложной техники. Впрочем, иногда производитель, обнаружив повторяющийся дефект в серии, сам отзывает свою продукцию, выплачивая компенсации. В этом случае информация широко распространяется в СМИ.

Что же касается частных случаев, то согласно закону требовать возврата средств можно с уверенностью в собственной правоте в следующих ситуациях:

• в течение гарантийного срока дважды и более возникает один и тот же недостаток, на который распространяется гарантия;
• возникший недостаток не сумели устранить в сервисном центре, или он снова возник спустя некоторое время;
• ремонт занимает или грозит занять более 1,5 месяцев (закон устанавливает предельный срок в 45 дней);
• устранение всех возникающих неисправностей не позволяет пользоваться автомобилем более 1 месяца в год;
• информация о качествах автомобиля, его комплектности и других особенностях не была предоставлена до заключения договора.

Подобные недостатки относятся к существенным, что дает право требовать расторжения договора и возврата уплаченной суммы полностью. Также на продавца суд возложит и судебные расходы, и затраты на экспертизу, и понесенные автовладельцем убытки.

Похожие записи:

• Как подать в суд на Пенсионный фонд?
• Пенсия в МЧС России: калькулятор и условия выхода
• В Чувашии дополнительно установят 83 комплекса фотовидеофиксации нарушений ПДД