Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать ответ на жалобу: порядок заполнения». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц, в государственные органы, органы местного самоуправления и их должностным лицам, в государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, и их должностным лицам.
Если полученное заключение вас не устраивает, вы имеете право передать жалобу Службе омбудсменов финансового рынка (FOS). Данная услуга является бесплатной, однако вам следует учитывать следующие условия:
1. Вы обязаны связаться с FOS в течение 6 месяцев после даты нашего заключения. По истечении данного срока, FOS не имеет права рассматривать вашу жалобу без наличия исключительных обстоятельств.
2. FOS рассматривает только те жалобы, которые поданы правомочными лицами:
• потребителями;
• микропредприятиями (компаниями, в которых трудоустроено менее 10 человек, годовой оборот и/или годовой баланс которых не превышает 2 млн. EUR);
• благотворительными организациями (годовый доход которых не превышают 6,5 млн. £);
• управляющими трастом, стоимость чистых активов которого составляет менее 5 млн. £ );
• предприятиями малого бизнеса, если на момент подачи жалобы Bilderlings (годовой оборот менее 6,5 млн. £, и (i) штат сотрудников менее 50; или (ii) балансовая стоимость менее 5 млн. £);
• поручителями (лицами, которые не являются потребителями и предоставили гарантию или обеспечение в отношении обязательства или ответственности лица, которое было микропредприятием или малым бизнесом на дату предоставления гарантии или обеспечения).
3. FOS рассматривает только такие жалобы, которые касаются регулируемых продуктов и услуг.
Что делать, если клиент требует неустойку
Общее правило: если исполнитель просрочил срок доставки, ремонта или ещё чего-то, он платит пеню — 1% от суммы товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости услуги — ст. 23 и 28 ЗОЗПП.
Людмила заказала пошив штор. Должны были сделать за 7 дней, неделя прошла — ничего не готово. Девушке пообещали, что через 3 дня отдадут готовые шторы, но снова ничего не сделали. Она требует обратно ткань и неустойку. Пошив стоит 10 000 ₽, за 3 дня просрочки Людмиле должны 900 рублей.
Что делать. В этом случае работу с претензиями и жалобами клиентов нужно ускорить. Чем раньше договорится с клиентом, тем лучше — неустойка растет каждый день. В случае Людмилы, если мастерская будет сопротивляться 10 дней — набежит 3000 ₽, а если ждать решения суда, накапает десятки тысяч рублей.
Не получен ответ на обращение. Что делать?
Обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией подлежит обязательному рассмотрению.
Письменное обращение подлежит регистрации в течение 3 дней с момента поступления.
Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного органа или должностного лица, оно в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.
Письменное обращение рассматривается уполномоченным органом или должностным лицом в течение 30 дней со дня регистрации. Письменный ответ направляется по адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.
Обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов, если обращение содержит нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, членов его семьи. В этом случае заявителю сообщается о недопустимости злоупотребления правом.
В соответствии с законом контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений осуществляют государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица, которые должны в пределах своей компетенции принимать меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушений прав, свобод и законных интересов граждан.
За нарушение порядка рассмотрения обращений статьей 5.59 КоАП РФ предусмотрена административная ответственность в виде штрафа, налагаемого на должностных лиц, в размере от 5 тысяч до 10 тысяч рублей.
Дело об административном правонарушении данной категории может быть возбуждено только прокурором, который в соответствии со статьей 28.4 КоАП РФ выносит по этому поводу мотивированное постановление.
В связи с этим, в случае нарушения порядка рассмотрения обращений, заявители могут обратиться в прокуратуру.
Если ждёте ответ в электронном виде, то через месяц после обращения надо проверять папку «спам» и на всякий случай – обычный почтовый ящик.
Если не можете дождаться бумажного ответа, а в обращении указывали электронку, то есть смысл проверить электронную почту.
Если ответа действительно нигде нет, алгоритм такой:
Найти в интернете прокуратуру, телефон канцелярии, позвонить, узнать исполнителя по своему обращению, номер жалобы и направлен ли ответ.
1. Ответ не направлен – спросить номер исполнителя, позвонить ему спросить, что с жалобой (шаг не обязателен).
2. Ответ направлен недавно – ждать.
3. Ответ направлен давно – обратиться в прокуратуру.
3.1. Написать, что не получили ответ по такой-то жалобе (указать номер, чтобы быстрее нашли):
«Я являюсь заявителем по обращению №[ххх]ж-2021 с вопросом о [указать кратко суть вопроса]. На основании п. 3.13 Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан в органах прокуратуры прошу выдать мне копию ответа по моему обращению, так как ответ я не получил, по указанному в жалобе адресу ответ прокуратуры не поступал». Сверху указать кому и от кого, снизу добавить дату и подпись.
Быстрее получится, если с таким заявлением прийти в саму прокуратуру: есть шанс получить копию ответа сразу же.
3.2. Запасной вариант – принести в прокуратуру заявление об ознакомлении с материалами проверки:
«Я являюсь заявителем по обращению №[ххх]ж-2021 с вопросом о [указать кратко суть вопроса]. На основании п. 4 ст. 5 Федерального закона «О прокуратуре РФ» прошу ознакомить меня с материалами проверки по моему обращению, так как они непосредственно затрагивают мои права и свободы». Сверху указать кому и от кого, снизу добавить дату и подпись.
Ознакомиться разрешает либо работник, который проводит проверку, либо вышестоящий. Обычно это сам прокурор или его заместитель. На принятие решения закон дает 10 дней, но на практике чаще всего всё решается быстрее. При ознакомлении можно снимать копии с документов и материалов, но с помощью своих технических средств. Ответ будет подшит в самом конце папки (в прокуратуре она называется «надзорное производство»).
Этот способ позволяет не только увидеть ответ, но и то, что сделал работник в ходе проверки.
4. Если жалобы в прокуратуру и заявления о получении копии ответа постоянно проваливаются как в черную дыру, то есть смысл дважды пожаловаться в вышестоящую прокуратуру на ненадлежащее рассмотрение предыдущих обращений. Первый раз жалоба уйдёт вниз, так как ответ на обращение чаще всего даётся за подписью заместителя, а жалобу на него должен рассматривать прокурор (подписывать ответ). Бездействие прокурора должна оценивать уже вышестоящая прокуратура.
Жалуемся чиновнику, жалуемся … на чиновника.
Как же в компании может происходить процесс выноса единичной жалобы из статистической массы? Итак, представьте себе самый обычный банк, в котором есть собственная банкоматная сеть.
Если жалобы случаются, такова жизнь, то верно и то, что банкоматы ломаются, такова банковская реальность. При этом степень переживания клиентов, столкнувшихся с неработающими устройствами, зашкаливает. Все же речь о деньгах, которые должны были материализоваться в портмоне, или, например, попасть на счет погашения кредита.
Хороший ответ – это такая устная или письменная коммуникация компании и клиента, в которой компания:
- Демонстрирует серьезное отношение к проблеме. Серьезное – это внимательное, а не формальное или занудное.
- Приносит извинения. Даже если вины компании нет, всегда можно принести извинения не за свои действия или отсутствие таковых, а за негативный опыт, эмоции, которые клиент испытал.
- Честно (не обязательно подробно) говорит о причинах проблемы.
- Приоткрывает завесу для клиентов. Рассказывает о том, что делает, чтобы подобных случаев стало меньше, кто работает для этого, как они стараются. Не боится пустить клиента внутрь своих процессов, потому что верит: клиенты оценят это.
- Не использует страдательный залог, негативные и шаблонные формулировки, канцелярит. Не боится звучать просто.
- Не произносит ни одного плохого слова в адрес коллег и клиентов.
- При необходимости предлагает клиенту 2-3 варианта решения его проблемы.
- Делает комплименты. Если компенсирует клиенту потери, то все равно делает комплименты.
- Гармонично сочетает уважение к клиенту с уважением к своей работе и сотрудникам. Крайности, такие как позиция «это не наша вина, а партнеров» или чрезмерное посыпание головы пеплом, выглядят одинаково непривлекательно.
С уверенностью можно сказать, что к тому моменту, когда потребитель «созрел» для написания жалобы, случилось по крайней мере одно из следующих событий:
- Клиент вышел из себя. Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но на деле большинство не выполняет своих угроз.
- Клиент не удовлетворен результатами устных переговоров. Чаще всего письменные жалобы следуют после того, как испробованы другие способы уладить ситуацию, или когда человеку кажется, что существующие коммуникационные каналы не сработают 2.
- Потребитель старается завязать переписку с компанией, чтобы получить документальное свидетельство для передачи жалобы в суд. Если случилось что-то серьезное и клиент намерен обратиться в судебные инстанции, ему нужно иметь на руках определенные документальные доказательства того, что он давал компании возможность отреагировать на жалобу.
- Клиент не смог найти сотрудника, которому можно высказать свои претензии устно. При прочих равных условиях люди предпочитают жаловаться устно конкретному человеку. Если представителей отдела по работе с клиентами не оказывается на месте или потребители не знают, как и куда жаловаться, то они прибегают к письму.
- Клиенту неловко высказывать жалобу лицом к лицу. Есть люди, которым легче выражать свои претензии в письменном виде.
- У клиента есть личные причины, из-за которых он не мог или не хотел жаловаться раньше. Возможно, человек спешил или с ним был усталый ребенок, который хотел домой. Некоторые страдают дефектами речи или не умеют правильно выражать свои мысли. Иногда они стесняются жаловаться при большом скоплении народа.
- И наконец, клиента поощряют к подаче жалобы в письменном виде. Иногда сами служащие компаний просят клиентов изложить жалобу письменно. В некоторых случаях это единственный способ привлечь к ней внимание. Письменная жалоба свидетельствует о дополнительных усилиях клиента — ведь если бы проблема не тревожила его, он не стал бы себя затруднять.
Очевидно, что у людей, которые пишут жалобы, имеется множество причин для такого шага. Следовательно, отвечать на них общими фразами неправильно.
Когда организация получает письменную жалобу, ответ на нее должен последовать незамедлительно. (По крайней мере, расторопность может выделить вас на фоне конкурентов.) Когда сразу ответить на письмо нельзя, мы рекомендуем в течение двух дней послать уведомление о получении обращения. Если жалоба пришла по факсу, уведомление нужно отправить также по факсу или просто перезвонить по телефону в течение двух дней. Быстрая реакция ясно демонстрирует клиенту заинтересованность компании 10.
Жалующийся (делающий подарок) клиент требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, мы получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо безотлагательно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель. Две недели — разумный срок для изучения ситуации; в то же время человек чувствует, что его дело не отложено в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, теплыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.
Как написать ответ на жалобу: образец 2021 года
Существует несколько видов документов, утвержденных федеральным законодательством, с помощью которых граждане могут выразить свое недовольство товарами, услугами или отношением третьих лиц:
| Обращение | Направляется в государственные или муниципальные органы, должностным лицам организации в письменной или электронной форме. Содержит просьбу исправить ошибку или рассмотреть вопрос |
| Предложение | Позволяет гражданину высказать рекомендации по улучшению работы предприятий или совершенствованию законодательной базы |
| Заявление | Дает возможность сообщить о нарушениях, недостатках в работе организаций или должностных лиц, или высказать просьбу посодействовать реализации прав недовольного гражданина |
| Жалоба | Форма требования гражданина восстановить или защитить его нарушенные права и интересы |
Чаще всего недовольные граждане только грозятся пожаловаться в контролирующие органы или вышестоящую организацию. До реального составления претензии доходит лишь небольшой процент.
Но уж если человек сделал над собой усилие, посетил юриста или самостоятельно составил жалобу, можно предположить, что дело действительно серьезно.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.
Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.
Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.
Сроки подготовки ответа на претензию
Как уже говорилось ранее, период на предоставление ответа варьируется от 10 до 30 календарных суток. Срок начинает исчисляться с момента получения обращения. В этот период потребуется подготовить лишь сам ответ на обращение. Срок, который займет пересыл, в отведенный период не входит.
Если присутствуют серьезные обстоятельства, срок обращения может быть повышен:
- лицо находилось в командировке в другом городе или за границей и не могло своевременно дать ответ;
- присутствуют потребности в проведении исследований, экспертиз, без которых дать корректный ответ невозможно;
- лицо проходит лечение и физически не может ответить на обращение.
Обычно период продлевают на 30 дней. Все обстоятельства, повлекшие за собой принятие подобного решения, необходимо подтвердить документально. Если в установленный срок ответа не последовало, заявитель имеет право подать обращение в суд.
Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.
Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет? В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.
Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.
Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.
Как дать ответ в книге жалоб и предложений
Каждое торговое предприятие должно иметь особый документ, установленный Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1, называемый «Книгой жалоб и предложений». Такой документ должен находиться на видимом для всех клиентов месте и быть доступным для внесения туда их записей.
Документ обязан на регулярной основе анализироваться руководящим звеном компании, а на каждую претензию должен составляться ответ согласно соответствующей статье Гражданского кодекса.
Такие ответы могут выражаться в одной из следующих форм:
- Если претензия была составлена без указаний личных сведений, однако клиент указал на серьезные недостатки в качестве товаров, либо на вызывающее поведение работников предприятия, либо других нарушений, руководство может указать собственное отношение там же, на страницах книги жалоб в надежде, что недовольный клиент вернется и увидит этот ответ. Также другие потребители фирмы, смотря в книгу, заметят, что после их обращений следует адекватный ответ;
- В ситуации, когда клиент фиксирует собственные координаты, а именно – почтовый адрес, адрес электронной почты или действующий номер телефона, ответ может направиться по одному из указанных контактов путем пересылки письма почтой, составления реакции на электронное сообщение или звонком на написанный телефонный номер.
Ответ на претензию нужен не только для того, чтобы не нарушать закон, но также и для удержания на высоком уроне статуса и репутации организации и повышения качества услуг, что в будущем поспособствует улучшению финансовой ситуации.
Как отправить ответ на обращение после составления?
Ответ на обращение может быть направлен разными способами. Способ направления жалобы зависит от нескольких моментов, а именно, указал ли адресат свой почтовый адрес, если указал, тогда направляйте ответ по почте.
Часто жалобы подают в электронной форме через сайты контрольных органов или через электронные почты, в этом случае, если почтовый адрес не известен, тогда отправляйте ответ по электронке.
Во взаимоотношениях между юрлицами, способ ведения переписки может быть прописан в договоре, т.е. в договоре может быть предусмотрено, что переписка ведется через электронку, тогда ответ будет направляться через электронку.
Можно вручить ответ на обращение лично адресату, если он пришел лично.
Есть вариант направить ответ через курьера, но этот способ редко используется.
Таким образом, самым надежным вариантом будет направление ответа по почте только заказным письмом, а иногда проще направить ответ по электронке, если об этом просит жалобщик. В любом случае можно выбрать несколько вариантов для отправки ответа, чтобы он дошел до адресата.
Права гражданина и гарантия безопасности
Список прав, которые необходимо в обязательном порядке соблюдать, отражен в федеральных законах.
Лицо может:
- знакомиться с материалами, касающимися рассмотрения обращения по вопросам трудоустройства или иных сфер, если подобное действие не затрагивает права и интересы других лиц;
- получать ответы на заявки по существу;
- предоставлять дополнительные доказательства своей правоты и истребовать необходимые документы;
- обжаловать неправомерные решения;
- направлять документы с просьбой о прекращении рассмотрения обращения.
Образец ответа на жалобу. срок рассмотрения жалоб граждан
Ответ на жалобу в ней обязателен. По требованию клиента заведение обязано предоставить ее. Как отвечать «провокаторам»? Некоторые граждане часто злоупотребляют своим правом и пытаются самоутвердиться за счет персонала заведения.
Они, как правило, пишут негативные отзывы по любой причине, а порой и без оной. Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина.
Она просит помочь администратора отправить письмо, найти информацию и далее по списку на полчаса. Сотруднику приходится выйти из-за кассы и помочь даме.
В результате «вместо спасибо» она берет книгу отзывов и «строчит» целую страницу негативной информации. Ей «нахамили, нагрубили, плохо обслужили» и т. д. Через неделю женщина приходит вновь, чтобы проверить, не исчезла ли ее запись, и снова оставляет негативный отзыв на полстраницы.
Сотрудники в недоумении, владелец тоже.
Образец ответа на жалобу зависит от конкретного вида упомянутой бумаги. Перечислим основные:
- Судебные жалобы. Это апелляционные, кассационные, частные на определение или на действия суда. Таким образом, это понятие, близкое к значению «исковое заявление». Регулируются гражданско-процессуальным кодексом РФ.
- Жалобы в государственные органы на действия или бездействия должностных лиц, организаций, предприятий. Например, в государственную инспекцию за нарушение трудовых прав, прокуратуру и т. д. Синоним слову «заявление». Оба этих понятия в данном случае юридически равнозначны. Регулируются, как правило, кодексом административного судопроизводства РФ и КоАП РФ.
- Жалобы на торговые предприятия, магазины и т. д. Могут быть в виде личного заявления, а также написаны в книге отзывов и предложений. В советское время ее называли «жалобной книгой». В данном значении это синоним понятия «претензия». Регулирует ее гражданский кодекс РФ. Далее расскажем подробнее о претензиях.
Как нужно реагировать на жалобы
Смоделируем ситуацию, чтобы понять, как правильно ответить на жалобу. Допустим, молодая семья собрала все документы в Службу социальной защиты населения для получения детского пособия. После этого никаких «известий» от госоргана не поступило. Тогда молодая мама решила сама узнать о причинах «молчания». Как это часто бывает, ей там нагрубили, никаких объяснений не предоставили. Денег, конечно, тоже не перечислили. Никакого отказа о назначении пособия также не приходило. Казалось, суда не избежать. Прошло несколько месяцев. Семья наняла юриста, который составил иск в суд. Но перед тем как отнести его в “обитель Фемиды”, они написали заявление в прокуратуру. В нем пожаловались на незаконное бездействие соцзащиты.
Допустим, в нашем примере ответ прокуратуры на жалобу оказался на удивление молниеносным. В течение 10 дней семья получила ответ о рассмотрении дела по существу. В течение месяца была выплачена вся задолженность. Также было получено письмо-ответ на жалобу, и не только от прокуратуры, но и от руководства соцзащиты (по закону, могли этого и не делать), да еще и с извинениями. Кроме того, сотрудники несколько раз приносили их по телефону (что также не входило в их обязанности), признавали свои ошибки.
Книга отзывов и предложений
Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.
Раньше эта книга называлась жалобной, следовательно, была рассчитана только на жалобы. Сейчас же ее переименовали, и изменился смысл. Теперь в ней можно найти не только гневные послания, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и процветания.
Если вы имеете свой бизнес в потребительской сфере, то эта книга должна быть обязательно, располагаться на видном месте, по первому требованию предоставляться клиенту.
В случае обнаружения в ней жалобы вы должны как можно скорее отреагировать и внести в книгу письменный ответ. В отдельных случаях рекомендуется также позвонить клиенту по телефону и уведомить о рассмотрении его жалобы, принести извинения при необходимости. А для пущей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, некорректном отношении к нему и пр., что может существенно повлиять на имидж компании) – предложить скидку или предоставить возможность бесплатного участия в каком-либо розыгрыше и т. п. (подробнее о методах маркетинга необходимо читать в другой статье).
В общем, книга отзывов и предложений должна регулярно проверяться, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзора.
Как правильно написать ответ на жалобу (образец)
Составление ответов на жалобы от разгневанного потребителя сложно назвать приятным делом, поскольку в основе большинства из них лежит эмоциональная составляющая.
Поэтому при написании ответа следует придерживаться определенных правил или использовать пример ответа на жалобу, найти который можно в интернете:
- Необходимо принести извинения заявителю за причиненные неудобства и выразить благодарность за обращение.
- Указать, какие меры по устранению недостатков были приняты.
- Выразить согласие с мнением клиента по высказанной претензии.
- Избегать в тексте абстрактных предложений и формальных фраз. Писать более конкретно о реализованных мерах или планируемых мероприятиях.
- Отвечать следует простым, вежливым языком, используя корректные выражения.